“Комтранс”: TOP TRUCK – сервис со знаком качества

Программы повышения эффективности деятельности независимых станций технического обслуживания коммерческого транспорта востребованы рынком – они важны и для перевозчиков, и для поставщиков автокомпонентов, и для самих НСТО. О программе TOP–TRUCK, которая призвана объединить всех участников рынка для повышения качества работы, рассказывает генеральный директор компании «Комтранс» Дмитрий Павлов.

– В чем важность и актуальность этой темы? Почему вы решили начать ее реализацию именно сейчас?

– Не секрет, что на протяжении последних лет на рынке происходят структурные изменения. Во-первых, меняются клиенты: идет укрупнение автоперевозчиков и компаний с собственными корпоративными парками. Во-вторых, ритейл в стандартном понимании значительно теряет долю рынка – укрупнение клиентов дает им возможность напрямую сотрудничать с дистрибьюторами, а не через посредников. И наконец, автомобили становятся всё более технически сложными, требующими для обслуживания обученных специалистов, специального оборудования и ПО.

Исторически сложилось, что автоперевозчики и компании с крупными автомобильными парками предпочитают обслуживать свои автомобили

самостоятельно на собственных ремонтных площадках. Причин этому несколько: непрогнозируемые качество, стоимость и сроки ремонта в сторонних СТО, мнимая экономия на закупке запчастей при тендерной системе закупок, сложности с документооборотом и оплатой при внезапном ремонте в сторонней СТО. И это лишь часть причин. В России сформировался стереотип, что ремонт в сторонней СТО – это высокие цены, плохое качество и различные махинации по завышению стоимости.

Но сейчас рынок становится всё более цивилизованным. Выживают в этой борьбе только те СТО, которые постоянно повышают уровень обслуживания, обучают своих сотрудников и работают только с надежными поставщиками запасных частей. В то же время компании, которые имеют собственные ремонтные базы, понимают, что не всегда это удобно, – экономически выгоднее обслуживать автопарк самостоятельно.

Именно поэтому мы совместно с Groupauto запускаем проект TOP–TRUCK, призванный объединить процесс поставки запчастей и ремонта автомобилей, делая его максимально эффективным для всех участников.

– Представьте программу нашим читателям: в чем ее основные особенности? Чем она отличается от обычного взаимодействия компании-дистрибутора с независимыми СТО?

– Сразу хочу обозначить, что TOP–TRUCK – это не сетевая розница и не франшиза. TOP–TRUCK – это программа, объединяющая поставщиков, дистрибьюторов, независимые СТО и компании, имеющие корпоративные парки.

Основная задача программы – дать клиентам, эксплуатирующим грузовые автомобили, уверенность, ощущение надежности и гарантии при обслуживании в независимых СТО.

Участниками программы являются только проверенные СТО, прошедшие аудит и обучение сотрудников, закупающие запчасти у официальных дистрибьюторов и предоставляющие клиентам качественный сервис. Причем качественный сервис – это не просто декларация. Все СТО в программе проходят обязательный аудит, обучение, участвуют в семинарах и выполняют работы по регламентам автопроизводителей с учетом рекомендаций производителей запчастей.

В рамках проекта реализуется программа «100% гарантия TOP–TRUCK», по которой на некоторые бренды производителей, входящих в Groupauto, все работы выполняются по единому регламенту программы, а в случае рекламации все вопросы мгновенно решаются в СТО. Клиенту теперь не надо ждать несколько месяцев, пока производитель проведет экспертизу и примет решение по гарантии. Не нужно оплачивать новую запчасть и работы до получения ответа по гарантии. Сейчас все вопросы клиента решит СТО в момент обращения. «100% гарантия» распространяется на продукцию таких брендов, как FAG, Sachs, Febi, Mahle, Textar, Don. И список брендов постоянно пополняется. Кроме того, во всех СТО программы действует прозрачная система ценообразования. Клиент не будет удивлен стоимостью работ в заказ-наряде. Все запчасти в СТО TOP–TRUCK поставляются официальными дистрибьюторами, что исключает установки контрафакта и некачественных деталей. Поэтому можно с определенностью сказать, что обращение в СТО TOP–TRUCK – это уверенность в гарантированно качественных запчастях и гарантированно качественном сервисе.

– Каковы условия участия в программе? Почему независимой СТО выгодно стать ее участником? Есть ли требования к НСТО для участия в программе – по оборудованию станции, объему закупаемых запчастей и пр.?

– Безусловно, есть требования к СТО для вступления в программу. Перед вступлением в программу все СТО проходят аудит по целому ряду показателей: от расположения и внешнего оформления СТО до наличия необходимого оборудования, оснастки и ПО для разного типа работ. После прохождения аудита сотрудники СТО проходят обучение по всем брендам, участвующим в программе. Сотрудники СТО в течение года должны проходить обучение и участвовать в вебинарах. После обучения сотрудники проходят тестирование. Также в СТО тестируется работа регламентов по работам и услугам. Лишь после этого СТО становятся полноценными участниками программы. Кроме того, в течение года проходит аудит «тайного покупателя» СТО.

Несмотря на внушительный список требований и аудитов, для СТО, оказывающей качественный сервис, это просто стандарт работы, который они поддерживают. Поэтому для таких СТО вступление в программу не является существенным перестроением внутренних бизнес-процессов и регламентов. При этом СТО получает специальные коммерческие условия, доступ к обучающим ресурсам, статус сервисного партнера производителей запчастей, который дает право самостоятельно принимать решения по гарантии и покрывает все расходы СТО, связанные с гарантийным случаем.

– Насколько программа способна охватить все регионы России? Каков планируемый объем программы, каково количество участников в ближайшей перспективе?

– На данный момент в программе TOP–TRUCK участвуют 16 СТО, расположенных преимущественно на ключевых автомагистралях на Урале и в Поволжье. До конца года география и количество СТО программы расширятся: в планах до конца 2021 г. – 35 СТО по всей России. И это не предел. Мы уверены в огромном потенциале этой программы! С ростом количества СТО и производителей в программе TOP–TRUCK ее привлекательность будет только возрастать – и для СТО, и для производителей, и даже для компаний с корпоративными парками.

– Как планируется развитие программы? Будет ли она расширяться, будут ли добавляться новые возможности для НСТО?

– Программа будет развиваться постепенно, так как рынок грузовых запчастей и сервиса достаточно инертен в новых проектах. Мы не планируем расширять проект до бесконечности. Наша задача – создать пул качественных независимых автосервисов с достаточной географией покрытия по ключевым автомагистралям. Развитие проекта будет в основном продвигаться в направлении подключения новых производителей, новых возможностей для клиентов, а также повышения качества сервиса в НСТО.

«ГЛАВНОЕ – ЭТО ЖЕЛАНИЕ РАЗВИВАТЬСЯ»

К программе уже подключились станции в разных городах России. Мы попросили руководителей СТО рассказать о своем опыте участия в программе.

Сергей Андреев, директор СТО «Автопарк»

– Какие проблемы наиболее остро стоят перед независимыми СТО, обслуживающими объекты коммерческого транспорта? Что больше всего мешает вам развивать свой бизнес?

– Мы ощущаем негативные последствия событий прошлого года. Одна из проблем – просроченные платежи от клиентов. Кроме того, мы ощущаем еще одну проблему – это демпинг на рынке на услуги СТО. В СТО готовы снижать цены и предоставлять скидки, чтобы получить клиента. В результате клиент гуляет по сервисам в поисках наиболее дешевого предложения. Также ощущается нехватка квалифицированного персонала по ремонту и обслуживанию грузовых автомобилей.

– Как вы узнали о программе Top Truck? Насколько легко было принять решение об участии? Какие плюсы и минусы рассматривали?

– О программе узнали от наших коллег из Компании КОМТРАНС, и мы сразу приняли решение в ней участвовать, так как идея нам близка. Это уже «завтрашний день».

В программе для нас достаточно много преимуществ. Во-первых, привлечение новых клиентов. В рамках проекта будет реализоваться партнерская программа по обслуживанию компаний с собственным корпоративным парком. Во-вторых, это программа «100% гарантия TOP TRUCK», по которой существенно упрощен процесс согласования с дистрибьютором гарантийных вопросов. Кроме того, в рамках данной программы в сжатые сроки происходит оплата не только стоимости запчастей, но и ремонта. Также для нас важна техническая поддержка со стороны дистрибьютора и производителей: консультации, технические обучения, семинары и вебинары.

С другой стороны, рассматривали возможность появления проблем с вместимостью сервисного центра. Если поток клиентов будет постоянным и высоким, то, возможно, мы столкнемся с вопросом, чью машину принять в первую очередь: ту, которая приехала в СТО планово, или приехавшую по программе.

– В чем программа помогает решать ваши проблемы, о которых шла речь в первом вопросе? Какой помощи в решении других проблем вы ждете?

– Своевременная оплата, гарантированная загрузка ремзоны, обучение сотрудников.

– Чего потребовало участие в программе? Пришлось ли вашей станции нести дополнительные расходы, переобучать персонал?

– Чтобы стать участником программы, СТО должна соответствовать критериям программы. Наша СТО полностью соответствует всем критериям. Ну и, конечно, нужны заинтересованность и желание развиваться. Без этого все бесполезно. Чтобы вступить в программу, от нашей СТО не потребовалось никаких дополнительных затрат. После вступления в программу наши сотрудники прошли необходимое обучение, Компания КОМТРАНС предоставила материалы для оформления фасада. Все оборудование и инструмент, необходимые согласно критериям, предъявляемым к СТО, у нас уже были.

Иван Шпаков, директор СТО «Восток-Запад»

– Какие проблемы наиболее остро стоят перед независимыми СТО, обслуживающими объекты коммерческого транспорта? Что больше всего мешает вам развивать свой бизнес? Речь о проблемах внутри отрасли, а не в государстве в целом.

– Нашу работу очень тормозил недостаток запчастей. Наша СТО находится в отдалении от города, на трассе, доставка осуществляется три раза в день, но не всегда график доставки синхронизируется с графиком ремонта автомобилей, которые уже находятся в сервисной зоне. Самовывоз для нас был не самым подходящим вариантом: это и дополнительное время простоя автомобиля в ремонтной зоне, и необходимость держать под доставку машину и сотрудника. Сейчас для нас эта проблема разрешилась.

– Чего потребовало участие в программе? Пришлось ли вашей станции нести дополнительные расходы, переобучать персонал?

– Никаких дополнительных затрат или работ от нас это не потребовало. Все замечания, которые имелись, у нас уже были в работе, мы знали о необходимости этих доработок. В рамках программы все требования идентичны той работе, которую мы уже делали до этого. От вступления в программу у нас только приобретения: новые клиенты и усиление сотрудничества.