Как увеличить конверсию записи клиентов в сервис узнали 207 клубе АвтоБосс

3 марта прошел 207 клуб АвтоБосс, где 6 команд автобизнеса постарались ответить на вопрос: «Как увеличить конверсию записи клиентов в сервис, сообразив на троих: сервис, маркетинг и IT».

Наконец-то это встреча прошла в формате оффлайн, спустя почти год! Но и про онлайн никто не забыл!

Среди участников мероприятия были представители дилеров, дистрибьюторов и НСТО, среди которых генеральные директора, маркетологи, IT специалисты. Неудивительно, что список участников был такой широкий, ведь спикеры встречи осветили не одну сторону проблемы записи клиентов в сервис. Речь шла сразу про 3 отдела: сервис, маркетинг и IT.

Сразиться за право стать лучшими в плане привлечения, удержания и записи клиентов на сервис решили сразу 6 команд от компаний: Ключавто, Автоград, АвтоСпецЦентр, Интерпласт, Автоцентр Дюк и К, FIT SERVICE. Выступающим предлагалось ответить на вопрос: «Чья головная боль – трафик? И кто главный?». Жюри встречи – партнеры мероприятия: компании SHELL и СТО SOFT, АвтоБосс,  а также журналист Оксана Демченко выбрали лучших. Какое же решение этих вопросов нашли команды? Сейчас узнаем.

Открыл заседание клуба один из членов жюри и партнер встречи – Глебов Роман, управляющий партнер компании СТО SOFT. Роман обозначил главную мысль мероприятия: трафик, конечно, нужен сервису, но технический директор, сам по себе не справится с проблемой увеличения воронки записи клиентов. Чтобы достичь желаемого результата необходимо взаимодействие с маркетингом и IT отделом, который необходим на каждом срезе воронки! На этом Роман остановился подробно. Спикер показал, что, увеличив один из показателей конверсии на 1%, можно поднять итоговый результат на 10%. Для этого Роман рассказал, как с помощью решения компании СТО SOFT управлять воронкой продаж сервиса, не выходя из 1С, автоматически отправлять сообщения через мессенджер и удобно выводить отчеты по воронке.

Первой командой состязания стала компания Автоград в лице Остякова Алексея — руководителя направления дистанционных продаж (который смог вырваться и приехать лично) и Алексея Чемагина — директора по маркетингу и лояльности клиентов (сопровождал коллегу онлайн). Конверсия команды из обращений в визит – 80%. Есть чем гордиться! А вот как достичь таких показателей? Для начала Алексей Чемагин показал весь бизнес-процесс записи и встречи клиента. Коллеги искали возможность быстро и эффективно отслеживать и отрабатывать все звонки и обращения клиентов, чтобы «упростить жизнь клиента».

И вот как это удалось:

1. В компании настроили 2-уровневую систему телефонной записи клиентов (1 линия – операторы, 2 линия – эксперты сервиса)
2. Реализовали онлайн запись через сайт
3. Настроили Viber bot и специальный виджет
4. Запустили робота для подтверждения записи клиентов.

Маркетинг в компании не работает на привлечение новых клиентов! При такой огромной базе и богатстве собственного трафика, компания делает ставку на возвращение. Кстати, стоит отметить, что за 2020 год компания вернула 17% клиентов!

Подхватили эстафету спикеры из команды Автоцентр Дюк и К, лучшего дилера LADA по версии Автоваза. Ольга Масальцева — директор по развитию и качеству, Екатерина Василенко — коммерческий директор и Максим Суменков — директор по производству показали настоящую сплоченную команду. Это выступление прошло под лозунгом «Работают люди для людей!». С интересным подходом конверсия компании из обращения в визит – 77,5%. Есть несколько каналов записи клиента на сервис: мессенджеры, сайт, звонки, личный визит.

Спикеры озвучили главные решения для повышения конверсии:

1. Реклама сервиса не за счет акций, а с помощью «сарафанного радио»
2. Активная работа с получением обратной связи от клиентов и отработки негатива
3. Правильная мотивация сотрудников, включая руководителей отделов

Также, компания сегментирует клиентов (критики, нейтралы, промоутеры) и ведет активную работу именно с промоутерами и критиками! Даже разработали специальный алгоритм по переводу критиков в промоутеров. Поступила жалоба? В течение 3 дней собирается рабочая группа и после собрания выносится решение по дальнейшим действиям. Когда же критика удастся вернуть, и он приедет на сервис, мастер-консультант будет точно знать, что ему обещано, чтобы не обмануть ожиданий.

Команду FIT SERVICE представили Александр Гараньков — директор по развитию и Екатерина Горнаева — директор по маркетингу. Александр сразу отметил, что дилеры активно работают с трафиком и где-то догоняют их компанию. А Екатерина рассказала про их подсчёт воронки, который кардинально отличается от коллег! Они не считают все каналы вместе! Каждый канал уникален и может давать разный % конверсии. Например, у FIT SERVICE конверсия с сайтов и лендингов – 17,7%, SEO страницы дают 11%, партнерские площадки – 4%, мобильное приложение 32%, чат боты – 35% и социальные сети – 84%! Это самый перспективный канал для компании. Также, у компании ведется запись через контакт центр: свой и аутсорсинговый, конверсия с этого канала – 88,6%. Важно! Все операторы КЦ (и свои, и на аутсорсе) работают четко по скриптам FIT SERVICE.

Дальше на сцену, а точнее в онлайн вышла команда из Нижнего Новгорода. Полина Зимина — руководитель отдела маркетинга и Максим Костин — ex-директор сервисного центра компании Интерпласт показали свой вариант работы с воронкой записи. Стоит отметить, что результат фантастический – больше 90%! Полина рассказала про следующие решения компании, которые позволили достичь такого результата:

1. Матрица типичных обращений, топ-100 работ. Этот инструмент позволяет предсказать поломку авто по пробегу и марке. Мало кто это использует!
2. Вшитые в программу скрипты для записи клиентов на сервис. Для каждого сегмента (горячие, теплые, холодные) Полина и Максим используют разные скрипты на запись!

Про сервис детально рассказал Максим. Компании удалось малым количеством решить проблемы записи. Как? Они просто организовали правильный график работы мастера-консультанта. Вывели для сотрудника отдельный график — обзвонный день. В этот день он занимается только записью и больше ничем. Этот инструмент может быть очень полезен, если есть какие-то проблемы с колл-центром. В целом, команда достигла такого результата за счет совокупности усилий всех отделов и привлечения грамотных ИТ специалистов.

Команда АвтоСпецЦентра вступила в бой следующей. На сцену вышли Кирилл Герасимов — директор ППО локации Внуково и Анна Шеремет — бренд-менеджер CITROЁN, PEUGEOT, INFINITI, ŠKODA. Коллеги показали настоящую сплоченную команду и по очереди рассказали участникам про их наработки для повышения конверсии записи, а именно:

1. Исходящий обзвон, который компания подразделяет на обзвон секретарями консультантами и телемаркетинг.
2. Персональный подход к записи каждого клиента.
3. Использование маркетинговых акций, ассортимент которых, не дает шансов конкурентам.
4. Напоминание о визите.
5. Профессионально выполненная работа.
6. Взаимоотношение мастер-консультант/клиент.

Что еще? Анна показала важность процесса соединения клиента в сервис. На сайте форму обратной связи компания ориентирует в звонок. Этот звонок фиксируется как трафик и потом его можно увидеть в программе, которая у компании своя! Сервис? Кирилл отметил, что у компании есть план по трафику. Именно отдел сервиса ставит маркетингу план, так как: «Ответственность за качество отработки трафика и формирования лояльности клиентов, конечно, лежит на сервисе. Но на результат работают все отделы!».

И последним, но не по значению, вышел представитель команды КЛЮЧАВТО. «Один за всех!» Александр Носко — генеральный директор КЛЮЧАВТО ЛАЙТ. Александр провел целое расследование по делу об исчезнувшем трафике и ответил на главный вопрос — кто виноват в плохой конверсии и что делать? Главное, что отметил спикер – должно быть правильно выстроенное взаимодействие между отделами. Маркетинг, сервис и IT по отдельности хорошие специалисты, но вместе могут составлять некий «опасный триумвират». Как бороться? Александр начал с показателей компании, самых последних: за март 2021 с 01.03 по 22.03:

— обращения 17 873 шт.

— визит 13 358 шт. (74% — грязная конверсия, только по входящему трафику – 64%)

Что делать, чтобы повысить эти показатели? Надо определить главного, а главный – сервис! Ему в первую очередь нужен трафик. Потом? Потом необходимо распределить обязанности каждого отдела. Маркетинг, сервис и IT должны понимать, что продавать, кому, как, когда и какой должен быть результат. И самое главное, у каждого отдела свой пункт. Во всей схеме взаимодействия можно выделить 3 основные проблемы:

1. Маркетинг – эффективные каналы продвижения.
2. Сервис – разработка продуктов для каждого сегмента.
3. Сервис – Персонал и координация процесса.

Также, Александр отметил, что сегодня сервис для клиента – черный ящик, который что-то делает и выдает цену непонятную клиенту. Надо делать его прозрачным!

Итак, подведем итог встречи.

1 Необходимо знать, как правильно зафиксировать все обращения и удержать каждый лид.

2. У маркетинга 3 функции: привлечение, удержание и возвращение. Здесь необходима система одноканальности и предсказание для визита.
3. Сервис – сам определяет какие типы клиентов нужны в конкретном месяце, сколько, с какими пакетами и тд. Ставить план по трафику. И главное понимать, что такое трафик!
4. Сегодня, в модели взаимодействия маркетинга и сервиса, IT является связующим мостиком.

И в завершение не надо «впаривать» продукты, надо создавать логичные продукты, необходимые клиенту! А чтобы узнать, кто победил в баттле и получил гран-при, смотрите наше мероприятие в записи!