БЕЗОПАСНОЕ ДВИЖЕНИЕ С ЛУКОЙЛ: Московский финал

Московский финал конкурса БЕЗОПАСНОЕ ДВИЖЕНИЕ С ЛУКОЙЛ завершил всероссийское первенство специалистов автосервисных станций.

Всероссийский конкурс

Напомним, БЕЗОПАСНОЕ ДВИЖЕНИЕ С ЛУКОЙЛ – это конкурс, который совместно с ЛУКОЙЛ смазочные материалы проводит наш Издательский дом «Новости Автобизнеса». Его участниками стали представители профессионального сообщества, работающие на дилерских станциях и в независимых СТО – специалисты в двух категориях: мастера-приемщики и механики.

Конкурс состоял из двух этапов: дистанционного онлайн-тестирования и очных финальных испытаний в Екатеринбурге и Москве, на которые приглашались победители первого этапа. При этом оба финала абсолютно равнозначны и идентичны по содержанию (за исключением автомобилей, предоставленных для выполнения операций), поэтому победители дистанционной сессии могли выбирать город очного финала, наиболее удобный для себя.

С подробностями Екатеринбургского финала можно познакомиться тут.

Приступив в начале года к подготовке конкурса, мы очень хотели, чтобы он вызвал настоящий интерес у профессионалов авторемонтной отрасли, и приложили довольно много усилий для его наполнения качественным контентом. Однако то, что резонанс в итоге окажется настолько широким, мы и предположить не могли. Пришлось даже продлить срок онлайн-тестирования до 20 августа из-за того, что поступило чрезвычайно большое количество заявок.

В результате, сегодня мы уже можем об этом открыто говорить: в отборочном туре приняло участие порядка 500 специалистов из более чем 30 регионов России.  Географическими самыми активными стали Казань, Омск, Екатеринбург, Москва и Санкт-Петербург. Профессионально – мастера-приемщики. Их доля в общем числе претендентов на победу – 52%. У механиков, как несложно посчитать, 48%.

Дистанционное онлайн-тестирование состояло из серии вопросов, охвативших обширную сферу знаний каждой из профессиональных категорий. Все вопросы составлены компетентными членами заранее отобранного жюри и прошли строгую проверку независимыми экспертами. Ни один из ответов не подразумевал двоякого толкования и был предельно конкретен в контексте описываемой ситуации или поставленной задачи.

На этих же принципах строились задания и очного финала, в ходе которого мастерам-приемщикам предстояло принять участие в деловой игре, а механикам – произвести замену масла в легковом автомобиле. Легковые автомобили, как уже отмечалось, в Екатеринбурге и Москве были разные: Kia Rio и Audi Q3. Эти машины, вместе с местом проведения испытания механиков, предоставили два крупных дилерских холдинга, входящих в число лидеров отечественного автобизнеса и стоявших у его истоков – компании «Автобан» (Екатеринбург) и «АВТОДОМ» (Москва).

Московский финал

На Московский этап собрались специалисты из Казани, Москвы, Люберец, Оренбурга, Рязани, Санкт-Петербурга и Твери. Вряд ли стоит говорить, что все они были настроены чрезвычайно серьезно и подошли к выполнению заданий с огромным энтузиазмом. Каждый из них постарался по максимум проявить свой профессионализм, воспользовавшись огромным потенциалом накопленных в ходе трудовой деятельности знаний и навыков. Однако удача улыбнулась только шестерым.

В категории механиков победителями стали:

Анатолий Сорокин из Москвы, занявший 1 место,

Андрей недин из Оренбурга, занявший 2 место,

Сергей МАРЧЕНКОВ из Москвы, занявший 3 место.

В категории мастеров-приемщиков победителями стали:

Роман МАЛЫШЕВ из Казани, занявший 1 место

Анастасия КУКСЕНКО из Твери, занявший 2 место

Алексей ТАТАРНИКОВ из Рязани, занявший 3 место

О накале борьбы за первое место свидетельствует хотя бы тот факт, что разница между первым и вторым местом в категории механиков составила всего один бал, и если бы счет между конкурсантами сравнялся, членам жюри пришлось бы постараться для того, чтобы объективно выявить лучшего.

Расскажем о том, как, собственно, проходили финальные испытания.

Специалисты по замене моторного масла

Испытание для механиков представляло собой задание по замене моторного масла в легковом автомобиле. Прежде всего специалист должен был выбрать рекомендованное производителем масло для конкретного автомобиля из трех бочек, в которых находилось LUKOIL GENESIS SPECIAL с разными характеристиками (5W-40, 0W-30 и 5W-30). Напомним, что данная линейка моторных масел специально создана для сервисного обслуживания новых и постгарантийных автомобилей на СТО (станциях технического обслуживания).

Замену нужно было произвести, не нарушая регламент производителя транспортного средства (регламент предоставлялся конкурсантам), используя общеизвестные и широко доступные методы выполнения данной операции. В распоряжении участников были все необходимые инструменты, расходные материалы, запасные части, а также ветошь, средства очистки и защиты.

Время работы учитывалось, но не являлось основным фактором. Главным было выполнить задачу качественно и без ошибок. А вот с этим все справились по-разному. Кого-то подвело волнения, вполне объяснимое и оправданное в подобной ситуации, кого-то излишняя самоуверенность, которая, несомненно, должна присутствовать у настоящего профессионала, но, не сбивая его с толку и не провоцируя на неправильные или сомнительные действия.

Естественно, сыграли роль привычки, сложившиеся стереотипы, некие обобщенно традиционные или наоборот частные представления о том, как все должно происходить. Вот, например, защита поверхностей автомобиля от загрязнения и повреждения. На некоторых СТО сиденье водителя, рулевое колесо и рукоятку селектора/рычага коробки переключения передач закрывают пленкой мастера-приемщики, мастера-смены или мойщики. Они же укладывают одноразовый бумажный коврик на водительское место. Но как бы ни был организован производственный процесс на каждом конкретном предприятии, механик ни в коем случае не должен в спецодежде садиться в незащищенный от загрязнений салон.

Однако в пылу азартного состязания об этом объективном требовании можно было и забыть. Так же, как и о том, что специальной накидкой надо опять же в обязательном порядке защитить прилегающие к моторному отсеку внешние поверхности транспортного средства, с которыми механику в процессе работа предстоит так или иначе соприкасаться. В нашем случае это головная оптика, радиаторная решетка, передний бампер, верхняя передняя планка.

И отговорки о том, что это «не моя обязанность» тут не действуют. Да, повторимся, на каждом предприятии защита от загрязнения и повреждений организована по-своему, но требование о том, что механик не в праве в спецовке садиться в салон автомобиля и соприкасаться (кнопками, пуговицами, молнией, специальной прочной тканью одежды и т. д.) с легко повреждаемыми поверхностями – едино и непременно для всех. В отличие от, скажем, принятого в Audi стандарта при изменении настроек рулевого колеса и водительского сиденья возвращать их перед выдачей владельцу в исходное положение. Это, безусловно, очень полезная и приятная для клиентов опция, но вот она для всех СТО не обязательна, а предотвращение загрязнений и повреждений – непреложна.

Так же как и заливка полагающегося по спецификации моторного масла. Опять же подача моторного масла на пост на разных станциях организована по-разному, но профессиональный механик – безупречный специалист своего дела – должен отдавать себе отчет в том, какой он продукт заливает, и когда перед ним вдруг возник выбор – отдать предпочтение правильному. Именно поэтому на каждом из постов во время очного финального тестирования и был подготовлен исчерпывающий (в контексте выполняемой работы) комплект официальной документации производителя транспортного средства.

Причем помимо собственно порядка действий и спецификации моторного масла там были указаны и моменты затяжки: сливной пробки и масляного фильтра – они строго индивидуальны для каждой модели и даже модификации автомобиля/двигателя. Об этом обязательно надо помнить. В технике в принципе не существует универсального момента, как единичного числа, так и диапазона одинаково хорошо подходящего ко всем резьбовым соединениям. Нельзя утверждать, например, что все сливные пробки фиксируются в диапазоне 30-35 Нм, а масляные фильтры – 20-25 Нм (довольно распространенное, к сожалению, заблуждение).

Даже само понятие «диапазона» далеко не всегда применимо. Взять хотя бы автомобили, принимавшие участие в нашем финальном испытании. У Kia Rio с мотором  1.6 MPI GAMMA действительно речь шла о диапазоне момента: для пробки – 34,3-44,1 Нм, у фильтра – 11,8-15,7 Нм (вот именно так – с десятыми долями). А у двигателя 2.0 TFSI на Audi Q3 это были абсолютно четкие значения 30 Нм и 22 Нм соответственно.

Как видите, некоторые из этих цифр даже в те самые «универсальные» и весьма расплывчатые диапазоны не попадают. Нужно ли объяснять профессионалу, чем чревато недозатянуть или, наоборот, перетянуть деталь? Тем более такие ответственные и имеющие дело с жидкими средами. В процессе эксплуатации агрегата из-за вибраций, перепадов температур и прочих неблагоприятных факторов герметичность соединения непременно нарушится в обоих случаях и это только вопрос времени, как быстро произойдет такая неприятность.

Кстати, о герметичности. После заливки нового моторного масла в финале операции ее проверка – также обязательная операция. Производители опять же по-разному предписывают ее выполнять, но то, что она должна быть проведена – общее фундаментальное требование. Желательно это делать все-таки под автомобилем, в удобной позе, с хорошим обзором и доступом, чтобы не ползать по полу и не пытаться высветить сверху что-то, что чаще всего в силу понятных конструктивных особенностей происходит внизу.

Конечно же, для того, чтобы диагностика была максимально полной и качественной, а также для того, чтобы заполнить систему смазки транспортного средства действительно необходимым ей количеством моторного масла и точно выставить его уровень по щупу, двигатель необходимо завести и дать какое-то время поработать. Тут опять же допускаются дифференцированные подходы, обусловленные регламентами производителей, однако в любом случае это должна быть занимающая некий отрезок времени процедура, а не моментальная 2-секундная перегазовка.

И, несомненно, работу надо выполнять с надетыми на выхлоп рукавами системы отвода отработавших газов – получить серьезное отравление даже в очень просторном помещении современной ремзоны с отличной вентиляцией можно довольно быстро.

Это, пожалуй, основные комментарии по выполнению замены моторного масла, которые хотелось бы дать в контексте проведенного конкурса. Участвовавшие в финальных испытаниях механики – и в Москве, и в Екатеринбурге, – проявили себя действительно профессиональными специалистами, со знанием дела подошедшими к заданию. Но победители оказались не намного, но сильнее, с более крепкими нервами, более четкими движениями и, скорее всего, с более сильным желанием победить.

Мастера-приемщики: победила вежливость

Для очного испытания мастеров-приемщиков мы подготовили деловую игру, в которой организатор играл роль недовольного клиента, а мастеру надо было решить конфликтную ситуацию. Скажем сразу – формат ролевой игры не предполагает правильных или неправильных действий, оценивается в принципе подход специалиста, его умение погасить конфликт, понять проблему и предложить пути ее решения.

Теперь уже не секрет, какая ситуация разыгрывалась: клиент менял масло на станции, причем привез свое, купленное онлайн и без сертификата – возникли проблемы с двигателем, в чем клиент обвиняет сервис. Именно с этой ситуацией предстояло работать участникам финала. А вот то, о чем участники не знали – так это о том, что по сценарию клиент недоволен, но готов к диалогу. И надо было уловить это и вывести его на диалог, решить ситуацию таким образом, чтобы не пострадали интересы станции, но и клиент остался доволен.

Скажем сразу – с заданием справились все, никто не провалился, хотя определенная растерянность поначалу наблюдалась. Прекратить конфликт смогли все участники. Предложить пути решения также смогли все, хотя и разными способами – но, напомним, правильных или неправильных вариантов тут не было. Но, несмотря на то, что с заданием справились все, определить победителей оказалось не так сложно – и лучшими оказались именно те, кто действовал максимально дружелюбно. Казалось бы, представиться клиенту и узнать его имя – элементарная норма в работе мастера-приемщика, но далеко не все это сделали. Сыграли роль растерянность и волнение, но ситуация-то вполне житейская, с которой мастер-приемщик легко может столкнуться, а многие уже и сталкивались.

И второй момент, который вызвал определенные затруднения у участников финала – оценка временных и материальных затрат клиента. Конечно, без диагностики точно назвать причину поломки невозможно, но озвучить клиенту хотя бы время, которое потребуется на проведение этой диагностики, было правильным решением. Аналогично и со стоимостью работ – назвать хотя бы примерно, сколько будет стоить повторная замена масла, мастер-приемщик может, а если клиент спрашивает, то и должен.

Лучшие из лучших

В целом квалификация участников финала сомнений не вызывает – она была ожидаемо высокой, все-таки это финалисты, то есть лучшие специалисты со всей страны. Но кто-то оказался лучшим из лучших, и это правильно – для того и проводится конкурс. Поэтому и отмечены были все – дипломы и памятные подарки получили все участники финальных испытаний, а победителей ждали по-настоящему ценные призы.

Хочется отметить также, что все финалисты были соперниками, но при этом коллегами. Они знакомились, общались в перерывах, делились опытом – и это тоже очень важная часть таких мероприятий, как конкурс. Участники приехали из разных регионов, представляли станции разного размера, но многие проблемы у них одинаковые, и личное знакомство – отличная возможность обсудить эти вопросы и рассказать о том, как они решаются.

И, наконец, главный вывод, который мы как организаторы сделали из этого конкурса: несмотря на трудности, в российским авторемонте много специалистов, которые по-настоящему знают и любят свое дело. Мы увидели таких специалистов на финальных испытаниях, а клиенты встретятся с ними на сервисе, их проблемы будут правильно поняты и решены – а значит, управление автомобилем станет более комфортным и эффективным, а дорожное движение – безопасным.

Читайте про конкурс БЕЗОПАСНОЕ ДВИЖЕНИЕ С ЛУКОЙЛ: Екатеринбургский финал