Как дилеру перестроиться на модель НСТО?

Как дилеру перестроиться на модель НСТО с минимальными потерями? — «дорожная карта» от одного из лидеров рынка НСТО.

Уход иностранных производителей привел к тому, что прежние модели работы, которыми годами пользовались автосалоны, в один момент стали неэффективными. Дилеры все чаще начинают переходить на модель мультибрендовых сервисов. В этом материале Барно Турсунова расскажет о том, как дилеру перестроиться на модель НСТО, какие подводные камни нужно учесть, чтобы стать мультибрендом с минимальными расходами.

Сейчас все дилеры, которые переходят на модель мультибрендового автосервиса, условно разделились на две большие группы. Часть игроков перезапускается под франшизными брендами. Этот способ дороже, чем самостоятельный запуск, но во франшизе предприниматели получают полный объем консультаций, инструкций и обучения по запуску мультибрендовой СТО. За счет этого сам процесс перехода идет быстрее и с меньшим количеством ошибок.

Совсем другая ситуация у дилеров, которые пробуют перестраивать бизнес-модель самостоятельно. Переход на новые стандарты работы занимает больше времени, а в процессе предприниматели могут совершить немало дорогостоящих ошибок

Расходы на запуск

Первым делом стоит систематизировать ключевые отличия дилерского центра от НСТО. По сравнению с дилерами в современном автосервисе:

Меньше площадь помещения (в среднем 250-750 кв. метров)

• Меньше сотрудников (в среднем от 8-12 человек)
• Не нужно держать большой склад запчастей
• Отличается квалификация и мотивация сотрудников
• Нет привязки к определенному бренду
• Больше технической документации по ремонту
• Большее количество спец.инструментов
• Другие подходы в маркетинге

Если говорить о расходах, то с одной стороны, при переоборудовании дилерского центра в автосервис автоматически снижаются затраты на аренду, ФОТ и склад запчастей. Кроме того, мультибрендовый формат открывает гораздо больше возможностей для заработка.

С другой стороны, в мультибрендовой модели требуется бОльшее количество подъемников (минимум 3-4 поста + сход-развал) и специальных инструментов, чем в автосалоне. Кроме того, для работы с разными моделями и спецификациями автомобилей нужно докупать техническую документацию, а также переобучать сотрудников.

Если дилер запускает автосервис с нуля, потребуется не менее 5-6 млн рублей — в эту сумму включают ремонт помещения, аренду и закупку оборудования. Если у предпринимателя уже есть необходимое оборудование, расходы можно снизить приблизительно в 2 раза.

Бизнес-процессы

Большинство мультибрендовых автосервисов на 70-80% делают ставку на простые работы (замену фильтров, колодок, масла и др.). Эти услуги дают гарантированную прибыль и отнимают меньше времени у сотрудников, чем, например, ремонт двигателя или сложные кузовные работы. При стабильном потоке лидов на такой СТО практически не бывает ситуаций, когда подъемники недозагружены или, наоборот, загружены одними и теми же заказами на целые дни и недели.

Чтобы автосервис работал как часы, также нужно, чтобы сотрудники действовали по четким стандартам и нормативам. Например, если замена колодок по нормативам занимает от 30 до 45 минут, недопустимо, чтобы ваши механики тратили на это 60-90 минут и более. Автонормы можно приобрести либо отдельно, либо в составе комплексной IT-системы.

Система автоматизации — еще одна необходимая часть любой прибыльной СТО. После того, как ряд иностранных производителей автомобилей ограничил дилерам доступ к своему ПО, дилерам стало еще сложнее заниматься сервисными услугами. К счастью, на рынке достаточно независимых разработчиков ПО, которые предоставляют полный доступ к техническим инструкциям по ремонту всех марок и спецификаций авто. Такие инструменты часто включают в комплексные ERP-системы для автосервисов.

В целом современные ERP-платформы используются для оптимизации практически всех бизнес-процессов в автосервисе. С развитием технологий они берут на себя все больше задач и снимают нагрузку с собственника и персонала. В некоторые платформы встраивают функцию автоматической проценки запчастей. Например, IT-система Wilgood Soft делает проценку по OEM-номеру и предоставляет полную информацию о ценах и сроках доставки со складов разных поставщиков. Это позволяет заказывать комплектующие по наиболее выгодным ценам и оптимизировать сроки ремонта.

Обучение сотрудников

При переходе дилера на автосервисную модель менеджеры по продажам становятся мастерами-консультантами. Им понадобится переобучение — в автосервисе такие сотрудники должны владеть не только навыками продаж, но и соответствующим уровнем знаний об устройстве автомобилей разных марок.

Позиции механиков остаются неизменными, с одним важным отличием: теперь они учатся ремонтировать автомобили разных марок (также с предварительным дополнительным обучением). На переобучение персонала в общей сложности может уйти до 500 тысяч рублей, поэтому эту статью расходов также нужно закладывать в будущие затраты.

Система мотивации

Система мотивации в автосервисах также отличается от той, что обычно работает в дилерских центрах. У сотрудников автосалонов, как правило, мотивация состоит из небольшого оклада, процентов и бонусов за доп. продажи сверх плана. Зарплаты в автосервисах устроены сложнее. Например, в “Вилгуд” KPI мастера-консультанта складывается из более чем 20 параметров эффективности. В их числе — конверсия, возврат клиентов, скорость оформления заказа и др. Чем эффективнее сотрудник распоряжается доступными ему ресурсами компании (время, клиенты, лиды), тем больше он может заработать.

Механики часто работают не на окладе, а по системе выработки. Выработка считается на основании нормочасов, прописанных на одну работу. Например, ставка среднего механика – 300 рублей за нормочас. По стандартам производителя замена тормозных колодок занимает примерно 1 нормочас. Но стандарты часто рассчитывают на работу среднего механика. Более опытный сотрудник справится с заменой колодок, например, за 40 минут. Он получит те же 300 рублей, но сможет быстрее начать работу с новым заказом, а значит, сделать больше заказов за день. То есть механик будет финансово заинтересован в своем профессиональном росте.

Такая система мотивации идеально подходит для автосервиса, который хочет быстро расти в обороте: подъемники не простаивают без дела, потому что каждый сотрудник мотивирован привлечь и обслужить как можно больше клиентов.

Маркетинг

Привлечение клиентов на постгарантийный ремонт — известная проблема для многих дилеров. Стоимость лида у автодилеров в среднем в 2 раза выше, чем у сетевых автосервисов — во многом, потому что стоимость постгарантийного обслуживания у дилеров тоже выше. Поэтому первый шаг к привлечению аудитории — это установка рыночных цен на услуги, сравнимых с расценками у конкурентов в вашем районе или городе.

Еще одна причина высоких затрат на маркетинг — это подход к расширению среднего чека, к которому привыкли в автосалонах. Некоторые продавцы, стремясь выполнить план продаж, практически навязывают клиенту дополнительные услуги — как при покупке, так и при ремонте автомобиля. Это работает на какую-то часть аудитории, но негативно сказывается на лояльности большинства клиентов и количестве повторных заездов.

Между тем, автосервисы зарабатывают в основном за счет работы с повторными клиентами, которые не только приезжают сами, но и советуют сервис своим друзьям и знакомым. За счет этого СТО также экономит расходы на маркетинг.

Вот почему во многих СТО сотрудникам рекомендуют не расширять средний чек, а предлагать клиентам отложенный ремонт. В этом случае мастер-консультант осматривает автомобиль, формирует рекомендации и определяет приоритетность работ. Автовладелец может заплатить только за срочные работы, а все остальное отложить на какое-то время. Все рекомендации по автомобилю вносятся в клиентскую базу, затем их используют при рассылке индивидуальных предложений. Клиенту напоминают, что сейчас самое подходящее время, чтобы сделать те работы, которые он отложил в прошлый раз, и предлагают индивидуальную скидку на услуги. В этом случае почти каждый второй автовладелец соглашается снова посетить сервис.

Полный переход из бизнес-модели дилера в концепцию мультибрендового автосервиса, конечно же, занимает не один месяц и требует серьезных инвестиций. Но при правильном подходе к бизнес-процессам, мотивации сотрудников и работе с клиентами предприниматели могут сократить расходы на запуск и ускорить выход на точку прибыльности.

Барно Турсунова,
сооснователь сети умных
автосервисов “Вилгуд”