Прямой разговор про LYNX

Прямой разговор про LYNX 

По итогам общероссийского опроса руководителей независимых автосервисов бренд LYNX уверенно занимает место в топ-10 практически во всех товарных категориях и среди марок, оказывающих поддержку НСТО. О том, как LYNX удалось достичь этих результатов и как компания строит свое сотрудничество с автосервисами, рассказывают Андрей Бабушкин, технический директор, и Александр Маршалков, коммерческий директор LYNX Auto.

— На наш взгляд, высокие результаты LYNX в опросе руководителей СТО связаны с тем, что бренд уже много лет удачно позиционируется на рынке и начал это делать еще до ухода именитых зарубежных марок и в конкуренции с ними. Вы с этим согласны?

Александр Маршалков: 

— Стратегия LYNX изначально строилась на том, что мы позиционировали себя как альтернативу премиальным брендам. И сейчас могу сказать, что по многим характеристикам продукт LYNX не уступает именитым аналогам, а в чем-то даже их опережает. На имидж премиальных брендов работала многолетняя история, опыт поставки на конвейер – и тот факт, что они заходили на фактически пустой рынок в конце 1990-х годов. Новые марки воспринимались с настороженностью – зачем экспериментировать, если есть проверенные имена? А мы стали предлагать альтернативу сопоставимого качества и, что особенно важно, отличные условия поставки и обслуживания. Это у нас получалось и в те времена, когда авторитеты присутствовали на рынке – а к моменту их ухода у нас уже был широкий ассортимент и хорошие условия для клиентов.

Подробнее об итогах опроса руководителей НСТО читайте в СТАТЬЕ

— Насколько компания LYNX считает СТО важным каналом продаж? В конце концов, производителю должно быть все равно, кто продаст его продукцию – автосервис, розничный магазин или маркетплейс

Александр Маршалков: 

— СТО мы считаем очень важным, а точнее ключевым нашим клиентом в автозапчастях. Это единственное место, где запчасть встречается с автомобилем и с его владельцем. Какие-то простые детали, те же лампочки или щетки, можно купить и поменять самостоятельно. Более сложные ремонты – детали подвески, ШРУСы, ремни ГРМ, — при замене в современном автомобиле требуют компетенции механика, а она есть только в автосервисе. Выстраивать долгосрочные отношения с СТО – значит работать на будущее. Давая возможность станции зарабатывать, снимая с них издержки, мы поддерживаем бизнес станции — а СТО, в свою очередь, начинает рекомендовать клиентам твой бренд.

            Нынешнюю долю продаж через канал НСТО мы оцениваем где-то в 50-55%%

Это, как минимум, неплохо, но мы считаем, что эту долю надо наращивать. Идеальная модель — когда максимум продаж идет через СТО, когда владелец автомобиля полностью делегирует и ремонт, и покупку запчастей станции технического обслуживания как профессиональному участнику рынка. Это понятный и цивилизованный рынок.

— LYNX – не самый дешевый бренд, но продается хорошо. Насколько вообще сейчас при выборе поставщика запчастей для СТО важна цена? Она уже, в современных условиях, не на первом месте…

Александр Маршалков:

— По нашим оценкам, как критерий выбора цена сейчас на четвертом месте. Ее опережают наличие, скорость поставки и удобство возврата. Это те критерии, которые, по нашим оценкам, определяют выбор СТО.

Почему важно наличие? Потому что компании-дистрибьюторы убедили многие станции, что не надо держать склад запчастей: для НСТО это непрофильные расходы, то есть издержки. Лучше вы те несколько миллионов, которые у вас «заморожены» в складе, пустите на развитие бизнеса: пристройте себе два-три новых бокса, поставьте новое оборудование, наберите качественный персонал, в конце концов, еще одну СТО откройте. А мы берем хранение запчастей на себя и обещаем доставку их вам в понятный гарантированный срок. Поэтому для СТО, которая не имеет обширного склада своих запчастей, их наличие у дистрибьютора критически  важно.

И второй параметр – это скорость поставки, чтобы не было простоя, разобранная машина не висела на подъёмнике, не ждала запчастей и не занимала места, которое может использоваться в ремонте. Все должно работать без остановки.

Андрей Бабушкин: 

— Очень важным, хотя и субъективным критерием, является качество. Потому что репутация бренда, особенно у мастеров НСТО, очень сильно влияет на продажу – рекомендовать можно то, в чем уверен.  Поэтому, безусловно, наличие, оперативная поставка, да и цена в любом товаре – это важный параметр. Но качество также всегда присутствует в топовых позициях.

— О третьем критерии выбора давайте поговорим подробнее. Вашу удачную гарантийную программу руководители НСТО отмечали давно, мы знаем это по своим опросам. Но, говоря честно – зачем это вам?

Александр Маршалков:

— Зачем это нам? Это ответ на запрос рынка и инструмент продвижения нашей продукции. Когда мы приходили к НСТО и говорили, что мы удачный аналог премиум-брендам, то у многих станций возникали все-таки сомнения. Типичная ситуация: сервис поставил амортизаторы LYNX, что-то с ними случится – недовольный клиент вернется. А это и репутационные риски, и прямые издержки на замену. А потом запчасть, которую сняли, еще надо как-то попытаться вернуть поставщику. Чтобы снять все эти опасения, мы разрабатывали свои гарантийные программы. Автовладелец вернулся с рекламацией, вы ему без споров все поменяли – такой довольный клиент останется с вами надолго. Потому что станция, где решают его проблемы по гарантии, это очень ценно и важно. Это сервис, который гарантирует вам надежность.

По  вопросу для чего это было нужно — это нужно было для того, чтобы снимать опасения с автосервисов и создавать новый уровень сервиса в отрасли. А на все сложные детали, комплекты ГРМ, сцепление, помпа, мы делали еще и расширенную гарантию. Если я не ошибаюсь, мы единственные, кто компенсировали в случае рекламации с нашими деталями последствия или поломку сопутствующих деталей. В случае обрыва ремня ГРМ повреждается часть деталей двигателя — мы эти детали все компенсируем. Компенсируем запчасти, компенсируем работы, снимаем все опасения со станции при работе с нашими продуктами.

Андрей Бабушкин: 

— У нас одна из самых долгосрочных гарантий в отрасли: от двух лет эксплуатации без привязки к пробегу. Мы также обещали, что если у станции возникнут какие-то проблемы с нашими деталями, вы их нам без всяких сложностей вернете, мы вам поставим  замену и компенсируем стоимость повторной установки. Если речь идет о сложных узлах, например, в деталях двигателя, то мы включаем в гарантию также и ремонт смежных агрегатов, если их работа была нарушена. Мы даже можем, если ремонт нецелесообразен или стоимость достаточно высокая, рассматривать приобретение контрактного узла. В этом плане наш сервис действительно уникальный.

— Но много ли действительно гарантийных случаев? В большинстве случаев проблема не в детали, а в неправильной установке.

— Это так, поэтому мы всегда обучали наших коллег, специалистов НСТО, какие могут быть ошибки именно при монтаже: гарантия не покрывает низкую квалификацию механика или механические повреждения при установке. Но если действительно выявлен брак, — мы в полной мере компенсируем все расходы, которые несет станция технического обслуживания.

Сейчас мы развиваем концепцию, которая позволяла бы независимым станциям технического обслуживания квалифицироваться как гарантийные центры LYNX и осуществлять весь спектр гарантийного сервиса — вне зависимости от канала приобретения продукции, в том числе и если деталь куплена на маркетплейсе. Большая проблема онлайн-торговли  – это как раз возвраты и гарантийные замены, там есть ряд сложностей, поскольку непонятно, где производили монтаж и каким инструментом. Но и эти покупатели нам важны, мы развиваем сервис и для них – а для НСТО это возможность привлечь новых клиентов.

Кстати, для нас гарантийная политика – это еще и обратная связь от покупателя. Если случаев становится больше, чем обычно, мы немедленно разбираемся, почему это происходит — вплоть до того, что можем прекратить реализацию продукции,  оперативно вырабатываем контрмеры на производстве и эти проблемы решаем. Хотя, конечно, дефекты производства – это единичные случаи.

О лидерах гарантийной политики по итогам опроса НСТО читайте в СТАТЬЕ

— Российский автопарк стареет, это известная проблема. Но менее очевиден, хотя и не менее проблемный, тот факт, что наш парк еще и очень разнообразный, и количество моделей в эксплуатации все еще растет благодаря китайским автопроизводителям. Насколько широко ваш ассортимент покрывает наш «богатый» рынок? 

Андрей Бабушкин:

— Наша номенклатура на сегодняшний день — это более 33 тысяч единиц продукции. Разумеется, мы не можем охватить все, но для правильной оценки потребности рынка есть статистика, условно говоря, топ-100 машин, составляющих российский автопарк. И вот в этом топ-100 мы «закрываем» порядка 90% потребностей в запчастях.

Что касается конкретно «китайцев» — проблемы, как и у всех, есть с доступом к первичной информации. Но при этом надо отметить, что в основном – особенно если речь идет о базовых деталях, — китайские автомобили ничем не отличаются от других: в них тоже установлены детали подвески, тормозной системы и так далее. 

— В плане маркетинговой поддержки НСТО у LYNX не видно такой же продуманной и комплексной программы, как в случае с гарантией. Считаете ли вы такую поддержку важной и как планируете ее развивать?

Александр Маршалков:

— Планируем и уже развиваем. Например, в случае с маслом, у нас есть программы контрактования, когда станция при закупке определенного объема получает специальное маслосменное оборудование и спецодежду.

В запчастях мы несколько месяцев назад запустили похожую программу для торговых точек – предоставляем торговое оборудование, витрины, ту же одежду: поскольку речь не о цехе, то это не спецодежда, а брендированные кепки, поло и тому подобное. По итогам этих нескольких месяцев нам очень нравится результат, продажи пошли вверх. Соответственно, при росте продаж торговая точка может выбирать по каталогу призы – кондиционеры, кофемашины, печки СВЧ, выбор достаточно широкий. Когда мы расширим эту программу на автосервисы, добавим в список подарков что-то актуальное именно для СТО – тот же инструмент рассматривается как один из вариантов.

Более трех лет успешно работает программа LYNX Bonus. В ней зарегистрировано почти 80 тысяч юридических лиц, это магазины и станции технического обслуживания. По итогам трех лет эта программа стала одной из самых обширных на рынке, будем ее дальше развивать и дополнять всякими приятными активностями, конкурсами, розыгрышами. В перспективе планируем дополнять эту программу еще и поездками — начнем с путешествий по стране, а потом отправимся и за рубеж. Интересной работы впереди много.