Сервис Omoda&Jaecoo

Сервис Omoda&Jaecoo: взгляд изнутри — эксклюзивный репортаж из дилерства новых китайских брендов

Если про автомобили новых китайских брендов мы знаем уже достаточно много, то про сервис Omoda&Jaecoo и автозапчасти – практически ничего. Хотя знать-то, конечно, очень хочется. И не просто из праздного любопытства…

Чтобы устранить эту неосведомленность мы отправились в новый-старый «Бизнес Кар Каширский» – в ту его часть, где раньше находился салон Lexus (открыт 17 октября 2007 года, о чем имеется достоверное подтверждение в виде характерного для такого события «тойотовского» сувенира: догадаетесь, о чем речь?), а теперь уютно разместились Omoda и Jaecoo. Заручившись поддержкой отдела послепродажного сопровождения брендов, в лице его руководителя Сергея Макарова, мы досконально изучили применяемые китайским производителем сервисные технологии, как во взаимодействии с клиентом, так и в осуществлении деятельности авторизованных центров. Результатами этого максимально тщательного журналистского расследования-исследования мы, собственно, и хотим с вами сейчас поделиться. Без утайки и во всех подробностях. Не ставя оценок и абсолютно непредвзято. Только факты.

Базовые вводные

А начнем, друзья, как водится, с начала, благо точка отсчета совсем недалека: лето 2022 года, когда «ЧЕРИ АВТОМОБИЛИ РУС» объявила о расширении своего присутствия в России и намерении представить третий бренд – Omoda. Уже в ноябре продажи автомобилей стартовали – порядка 80 дилеров по всей стране распахнули свои двери для новых клиентов.

С одной стороны это, конечно, классно – подобная оперативность может вызывать искреннюю зависть и бравурное одобрение, но с другой получается, что на подготовку дилерской сети у команды Сергея Макарова было совсем мало времени. Буквально 3-4 месяцев – не больше. Учитывая, что еще и собственную команду надо было собрать. Уж не знаем как, но, несмотря на фактически цейтнот, ребята вполне достойно справились с поставленной задачей и снабдили сеть всем необходимым для старта полноценной работы.

 

Сразу поясним – в данной публикации мы будем говорить исключительно об after-sales: все приведенные цифры, описания, действия, декларации и проч. касаются только его. В других отделах тоже, безусловно, кипела/ит работа, но что там происходило/т, мы в этой статье освещать не беремся.

Дилерам поступили необходимые запчасти и специнструмент, проведено обучение сотрудников. В итоге проданные по итогам 2022 г. около 2500 машин марки ушли не в свободное плавание по гаражным мастерским, а под компетентное крыло официальной дилерской сети, способной проводить обслуживание в требующемся объеме.

Главной задачей для нас в тот момент была организация послепродажного сервиса за короткий промежуток времени, – вспоминает Сергей Макаров, – сервиса не хуже чем у покинувших российский рынок брендов. Но эти бренды шли к нему годами, а нам нужно было преодолеть их путь в разы быстрее

К слову сказать, в настоящее время отдел послепродажного сопровождения вместе с Сергеем Макаровым насчитывает 19 человек. Главным образом – это региональные менеджеры, занимающиеся взаимодействием с ДЦ.

За год сетка разрослась более чем вдвое до 168 дилеров, покрывших карту России от Калининграда до Южно-Сахалинска. А число сотрудников ДЦ, отвечающих именно за сервис, увеличилось пятикратно – с 300 чел. в ноябре 2022 г. до 1500 чел. к концу 2023 г.

Мы потратили много времени на настройку процессов как у себя внутри, так и у дилеров, – делится с «Новостями Автобизнеса» Сергей Макаров. – Это сложная история, которая не видна со стороны, но которая чрезвычайно важна для обеспечения качественного обслуживания

Что это за настройки, что это за процессы мы наглядно увидели в «OMODA Бизнес Кар Каширский», пройдясь по основным точкам контакта дилера с клиентом.

Сервис Omoda&Jaecoo: зона выдачи нового автомобиля

В Omoda и Jaecoo уверены – знакомство автовладельца с сервисом должно начинаться в тот момент, когда он покупает автомобиль. Главная задача, как говорит Сергей Макаров, «безшовно» – то есть без каких-либо проблем – передать его из отдела продаж в отдел сервиса. Что, в общем-то, не так и сложно – первое ТО предписано на пробеге 5000 км либо через 2 месяца с момента покупки. Поэтому уже при получении нового автомобиля можно на него записаться. Или купить аксессуарку – тут же в зоне выдачи как бы невзначай разместился стенд с самыми ходовыми товарами.

Тем же, кто пока не торопится, предлагают установить приложение My Omoda, упрощающее коммуникацию с маркой в целом и сервисом в частности, хотя именно в контексте сервиса оно, пожалуй, наиболее важно. Приложение доступное на Google Play и в App Store. Это серьезный продукт, которым начали заниматься в середине прошлого года, и который продолжает дорабатываться в соответствии с политикой развития брендов.

Но уже сейчас My Omoda предоставляет довольно обширные и полезные возможности. Собрано комюнити – клиенты могут общаться, ставить реакции и получать за это баллы, которыми потом можно, например, расплатиться за аксессуары. Выложена витрина с автомобилями – можно посмотреть машины в наличии и цены у конкретных дилеров. Есть витрина с аксессуарами. Публикуются новости. Через приложение реализуется и продвигаемая совместно с партнером телематика: дистанционный запуск, место нахождения, уровень топлива, история поездок и т. д.

Помимо этого в личном кабинете автовладельца ждут инструкции по эксплуатации, расшифровка пиктограмм на приборной панели, история обслуживания, калькулятор и регламент периодических ТО (каждые 10 тыс. км или раз в год), интерактивная карта ДЦ (дилеры централизованно загружают все контактные сведения и информацию о стоимости услуг).

К тому же при покупке автомобиля в приложении можно активировать помощь на дороге. На год от партнера она комплиментарна

Сегодня общее количество пользователей приложения – более 53 тыс. чел., из них активных пользователей – свыше 33 тыс. чел. Люди высоко оценили открытость марки и с благодарностью отнеслись к такой прозрачности.

Шоу-рум сервиса Omoda&Jaecoo

Один из активно продвигаемых проектов, с которым нам удалось познакомиться в шоу-руме ДЦ – индивидуализация автомобиля Omoda Individuality. Художники разработали уникальный дизайн декоративного рисунка на пленке, который предлагается клиентам для персонификации их автомобиля. Планируется, что в скором будущем подобную услугу будут транслировать и другие дилеры Omoda и Jaecoo. Не уточняется, станет ли это обязательной опцией для всех участников сети или нет, но подобный эксклюзив, безусловно, достаточно ярко подсвечивает ДЦ на конкурентном рынке. Хотя, конечно же, трансляция такой услуги требует определенной компетенции. Не у каждого дилера она имеется. И далеко не факт, что они захотят ее нарабатывать.

Кроме того, было проведено несколько конкурсов. Один из них для дилеров – сотрудники ДЦ могли придумать собственный проект индивидуализации клиентских машин. После внутреннего отбора состоялось открытое голосование в социальных сетях. Победители получили денежные призы. Первая премия – примерно 1,5 месячной зарплаты.

Инициатива дилеров – это прекрасно, – уверен Сергей Макаров. – Нам нужны энергичные, инициативные люди в духе бренда. Конечно, есть технические нюансы, но в целом нет никаких запретов и ограничений. Такая стратегия согласована со штаб-квартирой. Вовлеченность китайских коллег в наш рынок очень высокая

Приемка на сервис

Приемка автомобиля на сервис и выполнение работ осуществляется по четкому алгоритму: встреча клиента, мойка машины, прямая приемка (осмотр совместно с клиентом), работы в цеху в соответствии с заказ-нарядом, контроль качества выполненных работ, выдача автомобиля.

Собственно сама приемка, как общение мастера-консультанта с клиентом и постановка автомобиля на пост занимает около 20 минут (время не регламентируется; 20 минут – некий взвешенный усредненный показатель). Дальше клиент волен сам решать – либо остаться ждать пока машину помоют и вместе с мастером осмотреть ее, либо уехать по своим делам/расположиться в зоне ожидания. Где опять же стоит стенд с аксессуарами. И еще один такой стенд присутствует в зоне прямой приемки. Наряду с вендинговыми автоматами.

Кстати, чек-листа для прямой приемки еще нет: рекомендации производителя ограничиваются совместным осмотром автомобиля, поднятого на подъемнике, – по словам Сергея Макарова это пока открытая для марки зона развития

Что касается зоны ожидания, то она, как и весь дилерский центр оформлена по корпоративному стандарту, предполагающему определенный дизайн помещений, мебели и т. д. Плюс «стандарты гостеприимства» – базовые вещи для удобства клиентов: диван, столик с журналами, зарядные устройства для телефонов, телевизор, точка доступа Wi-Fi (хотя кому сейчас это может быть нужно?; а вы что думаете – нужно?) и т. д.

Но этот стандарт достаточно гибок и при согласовании планировок обязательно учитывается формат имеющегося здания. Впрочем, упомянутая зона ожидания и детски уголок должны быть обязательно. Так же как и хотя бы один подменный автомобиль, который предоставляется клиенту в случае гарантийного ремонта.

Сервис Omoda&Jaecoo: цифры

В ноябре по всей дилерской сети было зафиксировано порядка 9000 коммерческих заездов. Получается в среднем по 3 машины в день на дилера. Это не много. И в головном офисе это прекрасно понимают. Поэтому на обслуживание автомобилей других марок смотрят достаточно спокойно – дилерам же надо зарабатывать деньги.

Хотя и этот фактор производитель хочет разыграть себе в плюс – разработана специальная программа, в рамках которой владельцы машин других брендов знакомятся с марками Omoda и Jaecoo на фирменных ДЦ в процессе посещения сервиса. Она настраивается по определенным триггерам, подсказывающим дилерам пошаговый план – что сделать, чтобы заинтересовать клиента.

Обучение и персонал

Программа обучения, что, в целом, не удивительно в стадии становления. Но уже сформирован фундаментальный курс, куда входит три модуля: базовые процессы и юридические аспекты, бренд, работа с клиентами. При этом очное обучение (уже почти 200 механиков и диагностов дилерской сети прошли очное обучение) комбинируется с онлайн программами на корпоративном портале, которые обновляются и пополняются в постоянном режиме по мере появления новых продуктов.

Для сервисного подразделения предусмотрено обучение руководителя сервиса, мастеров-консультантов, менеджеров по запасным частям. Обязательно у каждого дилера есть обученный инженер по гарантии, который знает, как выявлять и что делать в случае выявления предпосылок к гарантийному ремонту

Кроме того есть возможность обратиться к технической поддержке в Москве. Она состоит из трех специалистов с большим опытом – 38 лет на троих – проработавших в разных брендах и очень хорошо разбирающихся в автомобильных технологиях. В среднем с учетом выходных ответ дилеру занимает максимум 1,5 дня. Но, конечно же, львиная доля запросов обрабатывается моментально: вопрос и тут же рекомендация. Для облегчения коммуникации и более точной диагностики, взаимодействие осуществляется посредством особого веб-интерфейса на дилерском портале. Через него вносится необходимая информация и в том числе фото.

В целях поощрения персонала ежемесячно выбираются лучшие мастера-приемщики своего региона – внутри Omoda и Jaecoo Россия разделена на 8 регионов. Основной KPI и собственно критерий оценки – удовлетворенность клиента тем или иным мастером. Измеряется по отзывам в приложении (каждый четвертый клиент проходит опрос в приложении) и результатам обзвона. Лучшие получают вознаграждение: материальное и нематериальное поощрение.

Автозапчасти

По поводу автозапчастей для автомобилей китайских брендов столько копий переломано, что и говорить страшно. Но мы за всех говорить не собираемся, скажем лишь про Omoda и Jaecoo.

Так вот, чтобы избежать в этом направлении любых проблем, представительством составлен определенный перечень деталей, пользующихся постоянным спросом – так называемых фаст-муверов. Дилер должен постоянно держать их на складе (минимальный запас по одной модели примерно 400 тыс. руб.). В настоящее время это порядка 75 позиций. Очевидно, что сейчас основные работы – это регламентные ТО, соответственно и запас связан именно с ними: фильтры, свечи и т. д. О своих остатках дилеры регулярно отчитываются перед российским офисом производителя.

На момент подготовки статьи 92 дилера имели полностью в наличии 90% этого перечня. У остальных были все позиции, но возможно не в полном объеме.

За спросом мы внимательно следим, – поясняет Сергей Макаров, – и, видя, как он меняется, корректируем обязательный перечень. Важно понимать, что мы не хотим перегружать дилеров ненужными на текущем этапе развития элементами. Мы хотим, чтобы обслуживание было качественным, чтобы его скорость была достаточной и делаем для этого все необходимое. Лишних требований стараемся не предъявлять

Еще один важный параметр – сервисный коэффициент. В ноябре он составил 91%. Это значит (поясняем для тех, кто, вероятно, забыл), что из 100 заказываемых запчастей, 91 была в наличии. Показатель для нашего бизнеса, профессионалы не дадут соврать, довольно высокий, многим было бы не грех на него ровняться. И не только новичкам рынка.

Отгрузка запчастей в ДЦ осуществляется с одного из двух центральных складов (ЦС: в подмосковном Домодедово и в Красноярске) происходит каждый день. Планируется открытие региональных дистрибьюторских центров. Возможно на базе дилеров. Там будет лежать некий пул запчастей, которые транспортируются до локального ДЦ быстрее, чем с центральных складов.

Существует возможность срочного заказа запчастей из Китая самолетом.
Для поощрения дилеров и их стимуляции, при очевидных на данном этапе развития, очень небольших объемах продаж внедрено две бонусные программы. Первая нацелена исключительно на запасные части, чтобы стимулировать оборот. Вторая – микс финансовых и качественных KPI.

И такой важный нюанс. Оригинальные запчасти поставляются только официальным дилерам и на внешний рынок (пока?) не продаются.

А со своими можно?

В контексте запчастей это сейчас, наверно, самый сакраментальный вопрос, заслуживающий отдельный главы. Ответ на него дает сама система постпродажного сервиса Omoda и Jaecoo. Естественно никто не может (и, наверно, не хочет) запрещать владельцам автомобилей приезжать со своими запчастями.

И в стандартной 3-летней гарантии в силу российского законодательства им отказать тоже нет никакой возможности. Но чтобы заинтересовать людей в оригинале, компания предлагает клиентам дополнительную техническую поддержку до 7 лет либо 200 тыс. км пробега.
Чтобы ее получить нужно делать одну простую вещь – следовать регламенту техобслуживания и приобретать запчасти и расходные материалы у дилера.

Мы никоим образом клиенту не запрещаем приезжать со своими запчастями, – объясняет «Новостям Автобизнеса» Сергей Макаров, – но даем ему понять, что оригинал – лучше. Это долгосрочная история, которая формирует наши обязательства на 7 лет. Гарантия положена по закону, и мы ему ее даем, но чтобы воспользоваться нашей доброй волей, надо использовать только фирменные детали и материалы

В допподдержку входит устранение производственных недостатков на ключевых элементах автомобиля: двигатель, коробка передач, рулевая рейка и далее по списку. То есть то, что многие продают как страховые продукты, марка использует, как мотивацию к приобретению оригинала. И наверняка зарабатывает гораздо больше.

Сервис Omoda&Jaecoo

Как уже было отмечено, в распоряжении дилеров есть все необходимое оборудование, специальный инструмент и автозапчасти. Так же через корпоративный портал им предоставлен доступ в онлайн режиме к руководствам по ремонту на русском языке. Причем не просто переведенным автоматическим транслейтером, а вычитанным и проверенным квалифицированными техническими специалистами. Так что работы, по большей части, не вызывают у них серьезных проблем.

Сложностей не возникнет и с переоборудованием ремзон прежних брендов в цеха Omoda и Jaecoo. Производитель предъявляет требования только по части необходимого оборудования, но не в отношении его производителей или поставщиков – существует матрица стандартов, определяющая количество подъемников и проч. гаражного оборудования в зависимости от размеров ДЦ.

Естественно понадобиться фирменный сканер (производитель Launch, но ПО оригинальное). И наглядная идентификация подъемников/рабочих постов Omoda и Jaecoo в мультибрендовых ремзонах

Для контроля сроков исполнения заказ-наряда, процедура осуществления работ предполагает регистрацию в электронной системе проводимых операций. Если возникает какая-либо задержка, о ней сразу сообщают клиенту, корректируя время выдачи.

После окончания работ обязательно проводится проверка их качества: выполнены ли они в полном объеме, не появилась ли аварийная индикация на приборной панели, соответствуют ли уровни технических жидкостей и моменты затяжки болтов регламентированным значениям.

Если одна и та же неисправность возникает более чем на 3 автомобилях, она сразу фиксируется и отправляется в штаб-квартиру в отдел качества для анализа и устранения путем внедрения соответствующих изменений в конструкцию и/или производственные процессы. За год из отправленных запросов по качеству: 32% – проведено изменение производства, более 50% – решение есть, но еще верифицируется на рынке, оставшееся – в проработке.

Вот такой предельно конкретный отчет о том, что было сделано чуть более чем за год. Согласитесь, – не мало. Даже более чем не мало. И команда не собирается останавливаться на достигнутом – рано. Впереди много работы. Задачи и планы – масштабные. Ребята стремятся реализовать очень многое и понимают, что им это по силам: для владельцев Omoda и Jaecoo официальный сервис должен стать сервисом номер один!

О результатах работы бренда OMODA за год читайте ЗДЕСЬ