5 проблем автосервиса, которые поможет решить автоматизация

О том, почему для эффективной автоматизации СТО необязательно вкладывать большие средства, расскажет Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов “Вилгуд”.

Сегодня большинство собственников независимых автосервисов сталкиваются с рядом проблем. К ним относятся, прежде всего, неоптимизированные бизнес-процессы, большие утечки ценных ресурсов, проблемы с клиентским сервисом, а также практика “серых схем” и недобросовестность сотрудников.

Чтобы выйти на прибыльность и развиваться, собственник может пойти несколькими путями:

1. Разработать свою ERP-систему для контроля всех процессов. Основная сложность – высокие расходы, большие сроки и необходимость создания отдельного штата IT-разработчиков.
2. Купить франшизу, в которой есть IT-система для автоматизации. Этот способ тоже подходит далеко не всем. Модель франшизы требует больших первоначальных расходов (паушальный взнос, ремонт и переоборудование помещений и др.). При запуске точки с нуля затраты могут достигать 3-5 млн рублей и более.
3. Найти оптимальный софт, закрывающий его основные потребности, или комбинировать несколько отраслевых IT-решений. Их можно приобрести в формате ежемесячной подписки по лицензии. Этот вариант оптимален, если компания хочет протестировать, как изменятся ключевые показатели после оптимизации процессов.

С точки зрения расходов и скорости внедрения для большинства независимых СТО удобнее двигаться по третьему пути. Рассмотрим, какие проблемы автосервисов можно решить с помощью бюджетных средств автоматизации.

Утечки ценных ресурсов и контроль качества работы

Для любой СТО ключевым бизнес-процессом, приносящим прибыль, является взаимодействие с клиентом от первого звонка в автосервис до выдачи отремонтированного авто владельцу. В этой цепочке всегда участвует несколько сотрудников (в небольших сервисах, как минимум, механик и мастер-консультант). Если их работа не оптимизирована, то компания теряет ценные ресурсы. Например, механики, которые часто уходят на перекуры, нередко срывают сроки ремонта. Как результат – отток лояльных автовладельцев и негативные отзывы. Кроме того, если машина занимает подъемник дольше планируемого времени, это мешает записать в сервис других клиентов.

Чтобы минимизировать утечки ресурсов и увеличить эффективность сотрудников, автосервисы внедряют единые стандарты работы для каждой должности. Обычно нормы выполнения работ закреплены в каталогах (например, в Autodata Online). Однако из-за отсутствия контроля сотрудники далеко не всегда их придерживаются.

Здесь может помочь внедрение IT-решений. В случае, когда работникам нужно отмечать все свои действия в IT-системе, собственник всегда может видеть, насколько эффективно персонал автосервиса распоряжается ресурсами.

Где есть такие функции: Wilgood Soft, “Автодилер”, “Нетикс Трицепс” и др.

“Серые схемы” и воровство сотрудников

Недобросовестные сотрудники – одна из самых больших проблем для автосервиса. При отсутствии контроля они могут не только халатно относиться к своим обязанностям и срокам выполнения работ, но и обогащаться за счет собственника. Печальную известность получили серые схемы, в которых персонал проводит сделки в обход кассы или ворует запчасти.

Однако если внедрить практику, при которой каждое действие с машиной клиента или с запчастью необходимо отмечать в IT-системе, воровство можно искоренить. На рынке уже есть решения, которые блокируют сотруднику переход к следующему этапу выполнения заказа, если пропущены какие-то шаги – например, ввод денег в кассу.

Многие автосервисы устанавливают в цехах онлайн-камеры, благодаря которым отслеживать прозрачность работы могут как клиенты, так и собственник СТО. Для увеличения эффективности камеры также можно интегрировать с ПО, используемым на точке. Например, некоторые IT-платформы по номеру автомобиля могут автоматически отслеживать, все ли машины в цеху оформлены в системе. Если кто-то из механиков решит провести ремонт в обход кассы, IT-решение мгновенно отправит собственнику уведомление о машине без зарегистрированного в системе номера.

Где есть такие функции: “1C:Альфа-Авто”, “1С:Автосервис”, Wilgood Soft и др.

Неоптимизированный маркетинг

Времена, когда вся система учета заказов велась на бумажках или в тетрадке, давно позади. В ручном режиме трудно фиксировать все входящие звонки или заявки с сайта и отслеживать эффективность отдела продаж. Для многих выходом стало внедрение CRM-систем, которые помогают оптимизировать коммуникацию с клиентами. В этих программах можно собирать статистику, анализировать эффективность работы с лидами, настраивать программы лояльности и акции и др.

Раньше такие платформы нужно было использовать вместе с другими сервисами, необходимыми СТО. Это требовало дополнительных затрат на приобретение лицензии к каждой программе и их интеграцию друг с другом. Сегодня на рынке есть отраслевые решения, которые включают в себя практически все функции, необходимые для эффективной работы СТО: CRM, автоподбор запчастей и расчет трудочасов, инструкции по ремонту, диагностические схемы и др.

Где есть такие функции: “Нетикс Трицепс”, Wilgood Soft, БИТ.Автосервис и др.

Неоптимальная загрузка постов и сотрудников

В большинстве автосервисов есть разделение механиков по уровню их квалификации. К примеру, один механик специализируется на сложных работах, а другие занимаются более простыми заказами. При этом если в компанию обращается одновременно несколько клиентов со сложными работами, им приходится ждать, пока освободится свободный сотрудник. Часть автовладельцев в этом случае может выбрать другой сервис и не вернуться.

Эту проблему также можно решить с помощью автоматизации. На рынке есть ряд IT-систем, которые автоматически отслеживают загрузку СТО. Они не записывают автовладельцев на сложные работы, если высококвалифицированные механики уже загружены. Собственник на основе данных из IT-системы может настраивать рекламную кампанию так, чтобы в зависимости от загрузки и квалификации механиков автосервис предлагал услуги только для целевых клиентов. Благодаря общей оптимизации процессов также увеличивается пропускная способность СТО – в ряде случае ее можно поднять в 2-3 раза.

Где есть такие функции: Wilgood Soft, БИТ.Автосервис, “Нетикс Трицепс” и др.

Проблемы с качеством клиентского сервиса

Большинство автосервисов для сокращения расходов на аренду предпочитает размещаться на “второй линии”, вдали от оживленных шоссе и крупных улиц.  Их основная аудитория – постоянные клиенты, которые готовы возвращаться даже в неудобно расположенную, но хорошо зарекомендовавшую себя точку. При этом если у СТО есть проблемы с клиентским сервисом, то собственнику будет сложно не только собирать лояльную аудиторию, но и привлекать новых клиентов.

Соблюдение стандартов работы, выдерживание сроков и вежливое общение со стороны сотрудников в целом помогают в поддержании клиентского сервиса на высоком уровне. Однако всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут сыграть против компании.

К примеру, из-за недосмотра сотрудники могут записать клиентов так, что их визиты пересекутся. И если в это время на СТО нет свободных подъемников, автовладелец, которому придется ждать очереди, может уйти или даже оставить негативный отзыв. Чтобы этого избежать, ряд автосервисов пользуется IT-системами, в которых внедрены функции онлайн-записи или  групповых календарей.

Где есть такие функции:  “1С:Альфа-Авто”, “Автодилер”, Wilgood Soft и др.

Таким образом, времена, когда подключение IT-решений требовало больших затрат на разработку или вступления во франшизную сеть, остались позади. Сегодня независимые СТО могут эффективно автоматизировать бизнес-процессы с минимальными расходами, используя либо одну, либо несколько отраслевых IT-систем.