Независимые автосервисы собрались на онлайн-конференцию, чтобы обсудить, кто как выживает в условиях кризиса, связанного с пандемией коронавируса
17 апреля 2020 года состоялась встреча в режиме онлайн, в которой приняли участие предприниматели, практики независимого автосервиса Российской Федерации. Организаторы – инициативная группа собственников и управленцев, нацеленная на объединение рынка, отстаивание интересов отрасли на всех уровнях и защиту 2 млн. занятых в ней человек. Решение о встрече было принято очень оперативно, от анонса до эфира прошло всего 3 дня, многие узнали и зарегистрировались в течение последних суток перед эфиром. Динамика и массовость регистрации еще до конференции показала: отрасль отчаянно нуждается в площадке для общения. Зарегистрировалось 1786 участников, присутствовали онлайн – 991 человек.
Главные вопросы:
- старт создания объединения НСТО «Союз автосервисов»
- запуск программы поддержки медиков «Мы говорим вам спасибо!»
- подготовка следующей конференции
Тема онлайн-встречи была обозначена так: «Проблемы отрасли в связи с сегодняшней ситуацией в стране и в мире». Формат – открытое, дружеское общение коллег. Задача:
– поделиться мыслями, сверить результаты последних дней и недель;
– обсудить способы сохранения коллектива, рынка, клиентов и самой компании;
– сверить данные по взаимодействию с местными органами власти и понять, какой помощи от них ждет отрасль.
Организаторы старались подобрать материал так, чтобы максимально полно рассказать участникам о мерах безопасности, организационных мероприятиях, технических решениях и рыночных технологиях, которые используют ведущие игроки автосервисного рынка сейчас, когда в в стране действует «режим повышенной готовности».
Было заявлено 10 спикеров онлайн-встречи – руководители крупных сетей, лидеры мнений, эксперты отрасли.
Спикерам предстояло ответить на вопросы:
– Как изменилась система мотивация персонала?
– Какие методы и каналы рекламы применяются / не применяются и почему?
– Какие документы выпущены?
– Как он поддерживает моральный дух персонала?
Тональность конференции.
Общий настрой аудитории – тревога, внутренняя мобилизация, поиск решений. В стране практически объявлен карантин, правила игры стремительно меняются, неразбериха растет, угроза больших штрафов велика. Важно сверить действия и представления с мнением тех, на чей опыт можно положиться. Роль экспертов отрасли на конференции взяли на себя крупные техцентры и сетевые компании. В их штате есть юристы, маркетологи и целые службы, быстро реализующие актикризисные меры. Они видят результат своих действий и могут его оценить. Они выразили готовность «оцифровать» результаты предпринимаемых антикризисных мер и предъявить свои оценки.
Опытом работы в новой ситуации поделились :
– Илья Николин, региональная сеть Reaktor, г. Омск;
– Барно Турсунова, федеральная сеть «ВИЛГУД» с главным офисом в Москве;
– Данил Соловьёв, федеральная сеть FIT SERVICE с главным офисом в Новосибирске;
– Михаил Петров, федеральная сеть EUROAUTO с главным офисом в Санкт-Петербурге;
– Александр Кучеров, региональная сеть EUROREPAR с главным офисом в Москве;
– Дмитрий Роткин, федеральная сеть «Белый сервис» с главным офисом в Москве.
Рассказали о своем опыте четыре собственника сетевых и несетевых СТО:
– Александр Пахомов, «Дилижанс», Санкт-Петербург;
– Александр Федоров, Autodiamond, Волгоград;
– Артем Бовт, FIT SERVICE, Псков;
– Юрий Макуев, «ВИЛГУД», Московская область.
Докладчики не только делились решениями, но и выложили в свободный доступ образцы документов, буклетов, видеоматериалов.
На конференции было объявлено о создании рабочей группы для формирования нового профессионального объединения с рабочим названием «Союз автосервисов»
Рабочую группу представили организаторы мероприятия. Участники группы – руководители 19 предприятий, докладчики конференции и иные успешные предприниматели. Организационная активность началась задолго до объявления особого режима в стране. Потребность в профессиональном объединении высказывалась участниками рынка на разных мероприятиях в течение последних нескольких лет. Нарастание количества общих проблем только сплотило участников «Союза», мотивировало ускорить практическую работу и действовать, не дожидаясь решения всех организационных вопросов.
Цели «Союза»:
- защита интересов и инвестиций членов Союза и всей отрасли
- преобразование отрасли, вывод на уровень лучших мировых образцов
Александр Пахомов, СТО “Дилижанс”, представил информацию о создании «Союза» в ходе открытии конференции, далее Данил Соловьев в своем выступлении рассказал об инициативе «Союза» под названием «Мы говорим вам спасибо!».
«Мы говорим вам спасибо!» – акция независимых СТО для медицинских работников, рискующих собой и находящихся на переднем крае борьбы с эпидемией. Компании – участники предоставляют медицинским работникам скидку в 15% на весь период режима «повышенной готовности» и могут дополнить акцию подарками врачам. Список участников акции вскоре будет опубликован.
Конференция прошла в хорошем темпе, было много живого общения, интерес слушателей не ослабевал до последней минуты.
«Многие хотели выразить благодарность врачам, сделать что-то полезное для них в трудное время. Мы знаем, что кто-то в отрасли уже проявил инициативу . Но, конечно, общая программа сработает гораздо лучше» – комментарий Александра Пахомова
«Наконец-то объединяться стали… реальная представленность будет сильно больше 1000. Так что круто, что объединяться начали» – комментарий в Facebook Олега Мосеева, президента РОАД
“Лед тронулся, господа, это мероприятие является знаковым хотя бы только потому, что мы воочию увидели возможность объединения отрасли для преодоления общих трудностей.” – прокомментировал в чате Олег Ванюков, собственник СТО под брендом «Икар» в Санкт-Петербурге.
Лидеры отрасли делятся опытом: тезисы докладов участников конференции
Данил Соловьев, сеть автосервисов FIT SERVICE
230 автосервисов в 110 городах РФ
Как переживают кризис
– по сети сейчас спад 28% к прошлому году. Сейчас стало намного лучше по сравнению с началом апреля, когда большая часть сети была закрыта из-за постановлений властей в регионах. Режим самоизоляции привёл к тому, что клиенты перестали куда-либо ездить и у них нет потребности в ремонте авто
– Главная цель в это время — это сохранение рабочих мест и квалифицированных кадров. Далее будет подъем и надо будет с кем-то наверстывать потерянное
– Будет передел рынка труда, он уже начался. Квалифицированные кадры, которых бросил работодатель, отправив в неоплачиваемый отпуск, сократил или посадил на «официалку», поняли, что надо искать стабильные, надежные компании.
-Система мотивации должна учитывать взлёты и падения компании. У нас есть минимально гарантированная оплата труда. И персонал знает, что бы ни случилось, у него будет гарантированный доход близкий к среднему по рынку. Обещали платить, если будет плохо – слово свое держим!
– Штат СТО в начале апреля, в момент закрытия станций, не сокращали. Часть людей отправили домой повышать квалификацию онлайн в нашем учебном центре. Сейчас уже все вышли на стандартные графики работы
– Вопреки расхожему мнению, цены не снижаем, а даже наоборот в начале марта подняли практически во всех городах. Цены на запчасти растут автоматически из-за курсов валют, цены на услуги подняли
Цена – не самый важный критерий выбора. Клиент чаще выбирает в пользу безопасности и качественных работ!
Изменения в рекламе:
– Мы много лет вкладывали в имиджевую рекламу. Сейчас эти вложения нам приносят плоды. Несмотря на сокращение рекламного бюджета, приток новых клиентов сохраняется
– Снизили затраты на контекстную рекламу (особенно в Яндексе), как одну и самых неэффективных. Оставили только Google
– В несколько раз усилили таргетированную рекламу в социальных сетях
Основной акцент направили на работу с существующей клиентской базой:
– Рассылки через чат-боты,
– Пуши пользователям нашего мобильного приложения
– Активно используем коммуникации с подписчиками наших аккаунтов в соц.сетях
– Обзвоны живыми операторами, после неудачных экспериментов с автоматизированными
– Ну и конечно обзваниваем специалистами контакт-центра наших клиентов тех, кто давно не был, тех, у кого есть невыполненные рекомендации по ремонту, тех у кого по пробегу подходит срок ТО. Каждой категории клиентов предлагаем спец. условия на этот период
– Ранее обзвоны давали конверсию в запись на СТО 14-15%, сейчас 8%. Поэтому теперь обзваниваем в 2 раза больше – 3500-4000 клиентов в день
– Сейчас у нас идет акция VESNA, при покупке любых технических жидкостей, их замена бесплатна в любом из 230 сервисов сети. Это одна из самых эффективных акций за последние годы. С 1 марта акцией воспользовались более 15 000 клиентов, выручка превысила 130 миллионов рублей
– Также проводим акции совместно с мировыми производителями автокомпонентов: Denso, KYB, febi. Именно такие коллаборации сейчас крайне важны и помогают в это трудное время
– Акция для врачей и мед. работников – бесплатный шиномонтаж. Не ради денег, а в качестве благодарности тем, кто рискую своим здоровьям, спасает жизни людей.
Как поддерживать моральный дух персонала:
– Руководителям не самоизолироваться от персонала! Рассказывать какие планы, какие действия предпринимаются и какой следующий шаг. Рассказывать свой план А, В и С, чтобы сотрудники понимали, что им делать и чего ждать дальше
– Регулярно проводим конкурсы от HR для поднятия духа. Даже фитнес-тренера по утрам наняли для тех, кто на удаленке
– Расширили тренинги, в том числе для личностного роста: планирование, переговоры, целеполагание
– Регулярно проводим опросы и исследования удовлетворенности персонала
– Телефон доверия. Он у нас был и раньше, но сейчас звонков стало сильно больше
Важно помнить, что, отрезая что-либо сегодня из-за кризиса, нужно думать, как это быстро
пришить, когда он кончится!
Михаил Петров, сеть ЕвроАвто
28 станций техобслуживания, 38 магазинов
– Система мотивации не изменилась никак, а размер, скорее всего, изменится, поскольку мы все зависим от выручки.
– Снизился прирост новых клиентов на 50%.
С арендодателями ведем работу о снижении ставок. Это непросто, но результат уже есть.
– Основная задача – сохранить персонал, потому как, если это не сделать, то будет впоследствии сложно. Любой кризис – новые возможности. Мы запустили с удвоенной силой Академию ЕвроАвто: коммуникационные упражнения, курсы повышения квалификации, клиентоориентированность.
– Методы рекламы. Нет однозначных трендов, реклама и ее эффективность сильно изменились. Платную рекламу сократили в ноль. Работают сайт, соцсети. Подразделение маркетинга сильно расширилось в марте. У нас сильный упор на формирование видеоконтента. В результате некоторые ролики имеют охват более 500 тыс. чел, превышая численность групп в 5 и более раз.
Какие документы выпустили?
Нормативные документы, которые рекомендуют Группы
1 – постановлениями правительств – численности сотрудников, введение стандарта безопасности, справки работодателя на передвижение , которые изменили на эл пропуска.
2 – соблюдение эпидемиологических мер. Все сотрудники в масках, клиенты отделены от сотрудников пластиковыми щитами. Помещения автосервиса размечены для приема клиентов с дистанцией 1,5 м, все поверхности дезинфицируются. Максимизируется дистанционное и бесконтактное обслуживание.
3 – соглашения с сотрудниками на добровольный выход на работу.
Не все сотрудники захотели выходить, многие соблюдают режим самоизоляции.
Образцы документов, которые сделаны нами и могут быть предоставлены всем желающим:
- Приказ о режиме работы предприятия в Санкт-Петербурге с 4 апреля по 30 апреля 2020 года.
- Постановление Правительства СПб № 121
- Добровольное соглашение сотрудника на осуществление трудовой деятельности
- Справка с места работы для передвижения к месту работы
- Договор об оказании транспортных услуг для доставки товаров
- ПРИКАЗ об определении численности работников в целях обеспечения функционирования
- Стандарт безопасности_деятельности_ИП_
- Алгоритм работы в магазинах
- Листовки на вход магазина
- Методические указания Минздрава по профилактике COVID-19
- Правила личной гигиены
Как поддерживаем моральный дух:
– Постоянно ведем онлайн-обучения сотрудников всех подразделений,
– проводим повышение квалификации
– обрабатываем машины клиентов, сотрудников. Запаслись всем необходимым оборудованием и материалами с резервом. Все, чтобы успокоить клиентов и сотрудников.
– каждый руководитель ежедневно работает со своими сотрудниками очно и онлайн,
– информируем о текущем состоянии дел, о том, как наша отрасль работает, что мы предпринимаем и как наша работа нужна людям.
БарноТурсунова, “ВилГуд”
Как мы переживаем кризис
– Отключили рекламу с мнусовым ROMI
– Работа с постоянной клиентской базой – по телефону
– Продажа депозитов на работы для самых крупных и лояльных клиентов СТО – корпоративных клиентов – личные продажи по телефону, за покупку депозита – скидка на услуги.
– передаем недозагруженных работников своих СТО другим СТО
– Попросили арендодателей о скидке
– Подготовили и разослали шаблон по стандартам бесконтактной работе с клиентами в ремзоне,
– Ведем политику открытости и честности с персоналом. Снижение дохода соответствует выручке. Мы работаем в устойчивом виде бизнеса. СТО одни из первых выйдут из кризиса.
Юрий Макуев, ВилГуд
Прожил уже 5-ий кризис, уверен, что в этом кризисе выживут крупные игроки за счет своей развитой внутренней инфрастукрутры и микро-бизнесы за счет ручного быстрого управления
Про рекламу:
– Оффлайн никогда не использовали
– Всегда использовали сарафанное радио, реферальные ссылки
– Онлайн очень выборочно
– Готовимся к худшему.
– Офисы перевели на удаленку.
– В Москве сервисы закрыты.
– Выдали сотрудникам продовольственные корзины – мясо, колбасы, вкусняшки и кружки с веселыми надписями – для настроения.
– Берем анонимную обратную связь от сотрудников. Уровень вовлеченности сотрудников повысился с 35% до 58%.
Илья Николин, сеть СТО «Реактор»
Удалось снизить расходы на аренду
Смогли уменьшить банковские платежи.
Сформировали инструкции по безопасной работе.
Обеспечили выполнение написанных инструкций в работе для безопасности сотрудника и клиента
Ввели набор санитарно-гигиенических мер.
Главное внимание на конверсии, работе с клиентами.
– Клиенты реагируют на репутацию в сети.
– Клиенты едут с Яндекс Карт по отзывам.
все руководители вышли на работу, а для поддержания морального духа сотрудников организованы собрания коллектива.
Дмитрий Роткин, «Белый сервис»
Как переживаем кризис
– Ничего в системе мотивации не меняли – фикс МРОТ+переменные от kpi – такая система сама себя регулирует, персонал на это согласен
– Сейчас в апреле по выручке получается январь
– Задача сохранять квалифицированный персонал
По рекламе
– Фокус на собственной клиентской базе
– Обзвон, пуши, смс
– Рекламу с целью нового клиентского трафика отключила – средний чек по новым клиентам всегда ниже, чем по лояльным клиента, затраты на рекламу сейчас некстати
– Федеральные рекламные компании сократили в начале месяца
– Актуальная акция – беспроцентная рассрочка на ремонт
– Участвуем в тендерах, переговоры с поставщиками товаров и услуг по рассрочкам и гибкости платежей
К августу ждем восстановления отрасли, ждем приток гарантийного парка
Александр Кучеров, EUROREPAR
Входим в концерн PSА, 110 сервисов из сети дали ответ по опросу “как переживаем кризис”
– Используем глобальный опыт – Франции (про бесконтактную приемку), Китая (про работу во время пандемии)
– Совместили функций мастера приемщика и администратора
Привлечение, реклама:
– Сервис специализированные, 69% это постоянные клиенты
– Новых привлекать не будем
– Обзвоны клиентов из своей базы, смс рассылки. Клиенты позитивно реагируют по телефону на предложение приехать
– Новая услуга – “Механик на дому” – сотрудники выезжают на дачу, внутри города – тестируют эту модель
– Бесплатная обработка салона
– Бесконтактная приемка
Что еще:
-Сокращения окладов нет, часть дохода от выработки снизилась
– Выручка упала на 30%, по корпоративным паркам на 10%-15%
Александр Пахомов, “Дилижанс”
– 25 лет на рынке СТО
– Автомобиль у потребителей стоит на 2-ом месте после продуктов питания. Ждем быстрое восстановление отрасли СТО
– Специфические клиенты – сотрудники специальных и экстренных служб – главный актив компании
– 5-го апреля выдали сотрудникам ЗП за март в полном объеме, аванс тоже будет в полном объеме
– Мотивация остается прежней оклад + премия
– Все помещения проходят процедуру кварцевания.
– Все машины заезжают через мойку с дезинфекцией и обратно выдаются через озонатор для дезинфекции после ремонта, маски, растворы, зоны дистанции.
Быстро добавили бесконтактную оплату с сайта с кнопки с помощью банка Tinkoff
Про цены:
– Демпфируем ценовые колебания запчастей за счет хорошего складского запаса.
– Цены на работы не поднимали.
Александр Федоров, Автодаймонд
– Проводим озонацию помещений, применяем антисептики
– Протестировали новый для себя обзвон клиентов: 30% клиентов приезжают после обзвона
– Поддерживаем страницу в Инсте, дает результат
– Больше сейчас никакой рекламы нет
Про сотрудников:
– Исключили посредничество руководителей – общаемся с каждый сотрудником лично, к примеру, отправляем смс с разъяснениями и словами поддержки тем, у кого кнопочные телефоны