Abiznews Новости автомобильного бизнеса и авторемонта в России и Казахстане
Как небольшим шиномонтажным мастерским выделиться на фоне конкурентов.
По данным сервиса «Яндекс Карты», за последние полгода количество пунктов шиномонтажа в России увеличилось почти на 10% – с 15 574 до 16 539 точек. Подобная динамика создает высокий уровень конкуренции, вынуждая владельцев мастерских искать эффективные способы привлечения клиентов. В этой статье Бекзод Камилов, операционный директор разработчика IT-решений для авторемонтного бизнеса, поделился рекомендациями по улучшению работы и повышению конкурентоспособности мастерских: как небольшим шиномонтажным мастерским выделиться на фоне конкурентов.
Проблемы небольших мастерских
Большинство небольших пунктов шиномонтажа работают по следующей схеме: клиент обращается за услугой, затем он записывается по телефону, а если такой опции нет, ожидает обслуживания в порядке живой очереди. Во втором случае мастера принимаются за новые заказы тогда, когда заканчивают обслуживать своего текущего клиента, а время, уходящее на выполнение задач, как правило, подлежит лишь довольно условному учету.
Однако порой даже при наличии записи по телефону клиентам приходится ждать своей очереди из-за того, что внутренние процессы недостаточно отлажены. Все это создает ряд неудобств как для автолюбителей, так и для сотрудников и владельцев бизнеса:
- Неравномерная загрузка. В период межсезонья, когда автовладельцы стремятся успеть переобуть свой автомобиль и наблюдается пик спроса на услуги шиномонтажа, клиенты вынуждены ждать из-за большой загрузки мастерских. А в периоды затишья, мастерские фактически простаивают, в то время как владельцу все равно нужно платить работникам.
- Проблемы с отслеживанием качества обслуживания. Как правило, шиномонтажные мастерские работают с прицелом на привлечение новых лидов, а не на удержание существующих клиентов. Послепродажное обслуживание фактически не осуществляется, что препятствует своевременному выявлению и устранению недостатков мастерской.
Чтобы повысить конкурентоспособность мастерской, необходимо устранять недостатки в обслуживании. Причем с решением большинства проблем могут помочь инструменты автоматизации.
Виджет онлайн-записи
Многие автовладельцы предпочитают избегать звонков или ожидания в «живой очереди», так как это приводит к трате времени и вызывает раздражение. Для решения этой проблемы подойдет виджет онлайн-записи с расширенным функционалом, который позволит клиенту в любое удобное время выбрать дату и час посещения, автоматически рассчитать стоимость и многое другое.
Причем эффективность этого инструмента подтверждают реальные кейсы. Так, в нашей практике был случай, когда в одном из автосервисов после внедрения виджета количество заказов увеличилось на 50%.
Автоматизация расчета стоимости
Интеграция инструментов для автоматического расчета стоимости услуг – это еще один важный шаг к улучшению клиентского опыта. Такие системы позволяют автовладельцам сразу видеть точную цену, а сотрудникам – сосредоточиться на работе, а не на рутинных задачах.
Процесс что бы выделиться на фоне конкурентов должен выглядеть следующим образом: клиент заходит на сайт и выбирает необходимую ему услугу. Это может быть замена резины, балансировка, сварка диска – все зависит от того, какие услуги предлагает мастерская. Затем клиент указывает марку и модель автомобиля, размер и тип диска или резины, радиус колеса и другие необходимые параметры. Когда все данные будут внесены, программа автоматически начинает расчет стоимости планируемых работ с учетом стоимости нормо-часа.
Кроме того, подобная автоматизация помогает вести учет данных о клиентах и их прошлых заказах. И все это не только ускоряет процесс обслуживания, но и улучшает качество взаимодействия с постоянными клиентами, делая их более лояльными.
Улучшение внутренних процессов
Для повышения эффективности работы мастерской важно не только улучшать взаимодействие с клиентами, но и оптимизировать внутренние процессы. Для этого можно внедрить ERP-систему, которая позволит равномерно распределять нагрузку между мастерами в программе, настраивать графики работы в зависимости от спроса и избегать хаоса в сезон. Причем подобные профильные решения уже есть на рынке.
Из несомненных плюсов – такая автоматизация помогает улучшить пропускную способность мастерской, сократить время ожидания для клиентов и снизить нагрузку на сотрудников, что в итоге положительно сказывается на общем уровне сервиса.
Фокус на повышении качества обслуживания
В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания становится важным преимуществом. Причем оно может проявляться в таких, казалось бы, небольших действиях, как отправка напоминаний о записи или уведомлений о готовности автомобиля. А выявить слабые места в работе мастерской могут помочь регулярные опросы клиентов.
Программы с функцией персонализации сообщений позволяют автоматизировать их отправку. Например, клиенту можно предложить оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5, направив соответствующую цифру в ответном сообщении. Такой подход помогает быстро выявлять проблемные моменты и своевременно их устранять, чтобы не только восстановить доверие клиента, но и повысить его лояльность.
Получается, что внедрение профильных CRM-систем «под ключ», объединяющих в себе все эти функции, позволяет значительно улучшить работу мастерских и выделиться на фоне конкурентов. Ведь сегодня те, кто делает ставку на удобство и инновации, неизбежно получают преимущество на рынке.
Бекзод Камилов,
операционный директор разработчика
IT-решений для авторемонтного бизнеса kartz
Хотите получать новости автобизнеса и авторемонта быстро —
подписывайтесь на наш Телеграм-канал: t.me/abiznewsnet
