Представлены результаты опроса удовлетворенности клиентов Lexus официальным сервисом

Lexus представляет обзор результатов регулярного исследования удовлетворённости клиентским сервисом. Онлайн-формат выявил 10 критериев, которые являются наиболее важными при выборе сервиса для обслуживания среди клиентов бренда.

Представлены результаты опроса удовлетворенности клиентов Lexus официальным сервисом

Более того, владельцы автомобилей Lexus высоко оценили деятельность официального сервиса Lexus с точки зрения мастерства работы с клиентом.

Онлайн-опросы охватили аудиторию следующих регионов России: Центрального, Северного, Южного, Волжского, Сибири и Урала. Участники исследования являются владельцами автомобилей бренда Lexus.

Регулярное проведение исследований позволяет Lexus идентифицировать потребности клиентов и наметить вектор развития таким образом, чтобы постоянно улучшать и совершенствовать качество официального сервиса, предлагать новые актуальные продукты, представляющие большую выгоду для посетителей.

Почему выбирают официальный сервис Lexus

Одна из ключевых задач исследования — выявить решающие критерии при выборе сервисного центра для обслуживания автомобиля. И в этом смысле выбор тройки решающих критериев логичен, ведь именно в Lexus комфорт клиентов и качество сервиса всегда занимают особое место.

С настоящим японским вниманием к гостю, согласно принципам омотенаши, и в точном соответствии с «Декларацией гостеприимства Lexus», бренд стремится досконально изучать потребности покупателей, а сотрудники — постоянно совершенствовать навыки работы с клиентами.

Lexus и уполномоченные партнёры неустанно работают над повышением качества обслуживания и предвосхищением желаний покупателей. И наивысшим признанием является тот факт, что эти принципы были высоко оценены клиентами бренда. Наибольшее внимание участники исследования уделили следующим параметрам:

  • Профессионализм. Постоянное повышение мастерства — это то, что не только является стандартом работы бренда, но и выступает источником драйва для сотрудников. Помимо регулярного повышения квалификации и уровня технических знаний, Lexus, чтобы поддерживать высочайший уровень качества работы, проводит Национальный конкурс профессионального мастерства в области клиентского сервиса среди официальных дилерских центров бренда Lexus Grand Prix.
  • Стоимость работ. Постоянное изучение потребностей клиентов, а также спроса на услуги дилерских центров позволяет оптимизировать текущие цены на обслуживание и предлагать программы с дополнительной выгодой.
  • Высокая скорость предоставляемых услуг. В сервисном центре владельцы автомобилей бренда могут воспользоваться услугой «Экспресс Сервис», продолжительность которой всего 1,5 часа. Это возможно благодаря одновременной работе двух высококвалифицированных механиков.
  • Клиентоориентированный подход. Согласно философии бренда нужно предвосхищать ожидания клиента на всех этапах посещения дилерского центра и индивидуально подходить к задачам каждого владельца Lexus.
  • Комфортное помещение. В сервисных центрах Lexus посетителей ждут комфортабельные зоны ожидания с кафе и доступом к Wi-Fi. Зона располагает к решению рабочих вопросов или отдыху, пока специалисты занимаются автомобилем.
  • Специальные предложения. Обслуживание клиента происходит везде и в любое время. Решение задач начинается задолго до визита в сервисный центр — в рамках круглосуточной программы поддержки «Помощь на дороге». Внутри дилерского центра клиенты получают особые условия, например возможность купить оригинальные запчасти с выгодой.
  • Прозрачность работы сервиса. Во время «Диалоговой приёмки» консультант Lexus до начала работ подробно расспросит о состоянии машины, расскажет, какие работы нужно сделать и в какие сроки, а также продемонстрирует прозрачную калькуляцию расходов на обслуживание, не оставив поводов для сомнений у клиента.
  • Удобные часы работы. Дилерский центр живёт бизнес-жизнью клиента, понимая его занятость, предоставляя услуги в удобное для него время.
  • Удобная локация. Комфортный сервис начинается с удобного местоположения. Мы знаем, где нашим новым и будущим клиентам будет комфортно совершать покупки или получать техническое обслуживание независимо от региона, поэтому при поиске нового партнёрства большая доля внимания уделяется именно местоположению будущего дилерского центра.

Представлены результаты опроса удовлетворенности клиентов Lexus официальным сервисом

Оценка удовлетворённости работой с клиентом в сервисных центрах Lexus

Стремясь обеспечить максимальный уровень комфорта для гостей дилерского центра Lexus, бренд уделяет особое внимание гостеприимству и работе с клиентами. Чтобы подтвердить стремление Lexus к обеспечению высочайшего уровня работы, дилерские центры и представительство бренда разработали и подписали в 2015 году «Декларацию гостеприимства Lexus».

Этот документ содержит основные принципы высокого уровня обслуживания, такие как «Мы — одна семья, и мы — одна команда. Нас объединяет любовь к бренду и знание ценности Lexus» и «Мы внимательно прислушиваемся к мнению наших клиентов, чтобы становиться лучше и постоянно улучшать качество нашей работы», которыми руководствуется каждый сотрудник, чтобы стать лучшим.

Более того, ранее руководством была утверждена международная премия Kiwami, которая вручается за исключительные успехи в работе с клиентом. Следовательно, необходимо постоянное наблюдение моментов в процессе работы, на которые больше всего внимания обращает клиент.

Актуальное исследование подтвердило высокие нормы гостеприимства — участники опроса по пятибалльной шкале оценили ряд критериев, из которых складывается общее впечатление о работе сервисных центров. Практически по всем пунктам сервисные центры Lexus получили высокие оценки: от 85 до 100 баллов. Самым ценным (100 баллов) для владельцев Lexus оказалась готовность предоставить подробную калькуляцию расходов.

Ряд параметров, высоко оценённых клиентами, отмечен ниже:

  • Приветливость и готовность оказать помощь.
  • Техническая компетенция консультанта сервиса.
  • Готовность предоставить калькуляцию расходов.
  • Способность понять индивидуальные проблемы.
  • Разъяснения относительно произведённых работ.
  • Объяснение различных позиций в выставленном счёте.

Отношение к предпринимаемым на фоне пандемии мерам безопасности

Пользователей опросили о важности мер по предотвращению угрозы заражения коронавирусной инфекцией в сервисных центрах. Владельцы Lexus отметили, что принимаемые меры являются неотъемлемой частью клиентоориентированного подхода, особенно санитарная обработка в салоне автомобилей.

Ранее бренд Lexus уже подписал меморандум, подтверждающий обязательство всех партнёров неукоснительно соблюдать меры безопасности, разработанные в соответствии с рекомендациями Роспотребнадзора и локальных нормативно-правовых актов.

Клиенты, участвовавшие в исследовании, считают правильным продолжать придерживаться внедрённых на фоне пандемии мероприятий.

Сервисы Lexus

На удовлетворённость качеством клиентского сервиса влияют и сервисы, предоставляемые дилерским центром бренда Lexus. Например, сервис «Диалоговая приёмка» позволяет за 15 минут получить исчерпывающую индивидуальную консультацию по необходимым работам, срокам и стоимости. Пройти полное техническое обслуживание автомобиля всего за 1,5 часа и сэкономить ваше время можно, воспользовавшись услугой «Экспресс Сервис». А программа «Помощь на дороге» обеспечит круглосуточную техническую и информационную поддержку и станет гарантией вашей мобильности.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *