Как работать в кризис: 3 совета для автосервисов

Авторемонт – традиционно устойчивая к кризисам сфера, но новый кризис отразился и на автосервисах.

О том, как найти решения новых проблем, рассказала Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов “Вилгуд”.

Сейчас у автосервисов есть две большие проблемы. Первая связана с запчастями. Так как иностранные производители приостановили поставки новых запчастей, цены на комплектующие резко выросли в два-три раза. СТО пришлось увеличить расценки на ремонт в среднем на 40–50% и выше.

В первые дни марта предприниматели больше всего опасались не взлета цен, а дефицита запчастей. К середине апреля рынок в целом стабилизировался. Сейчас на рынке можно найти большинство комплектующих. Но ни у кого пока нет представления, какой будет ситуация на рынке через несколько месяцев. В то же время расходники, на которые нет дефицита, в любом случае  доставляются медленнее – сроки доставки увеличились в 2-3 раза.

Вторая проблема касается маркетинга. В кризис привлекать клиентов всегда дороже и сложнее, а санкции и блокировки только усложняют задачу. До кризиса автосервисы использовали для продвижения и Google Ads, и Яндекс-Контекст, и таргет как в иностранных, так и в русскоязычных соцсетях. Сейчас возможных площадок для работы стало намного меньше. С наружной рекламой тоже все непросто: во-первых, она довольно дорогая и доступна далеко не всем. Во-вторых, большинство автосервисов располагаются на “второй линии”, а значит, им сложнее привлечь внимание клиентов эффектной вывеской.

Поговорим о том, что можно сделать в сложившейся ситуации, чтобы снизить влияние кризиса.

Меняйте стратегию работы с поставщиками запчастей

До недавнего времени у многих автосервисов была годами проверенная тактика по заказу запчастей. СТО предпочитали работать с 1-2 лояльными поставщиками комплектующих. Однако из-за кризиса прежние решения больше не работают. Теперь предприниматели не могут ждать, если у знакомых партнеров нет запчастей на складе. Нужно охватывать как можно более широкий пул поставщиков и контактов, быстро узнавать о наличии остатков на складах и быстрее конкурентов пополнять свои запасы.

Это можно делать вручную, что потребует больших затрат времени, сил и внимания сотрудников, которым нужно еще и успевать работать с клиентами. Поэтому сейчас автосервисам помогают IT-решения со встроенным автоподбором и заказом запчастей. Такие опции позволяют в режиме реального времени отслеживать динамику цен и состояние на складах — и оперативно заказывать запчасти по выгодной стоимости.

Если раньше такие платформы в основном были доступны только сетевым СТО, то сейчас многими IT-системами можно пользоваться по модели подписки. Помощь в подборе и заказе запчастей предлагают решения от 1C и Автодилера, а продвинутые функции по работе с запчастями есть, например, в IT-системах Wilgood Soft и Kartz.

Работайте над повышением доверия и лояльности

Из-за роста затрат на маркетинг многие автосервисы урезают расходы на привлечение новой аудитории и фокусируются на лояльных клиентах, которые и приносят бОльшую часть прибыли. Их роль важна еще и потому, что с помощью «сарафанного радио» они приводят в сервис друзей и знакомых. Поэтому уровень клиентского сервиса становится критически важным фактором. Здесь стоит обратить внимание на давние боли аудитории, которые во многом связаны с доверием.

Даже если клиент приехал по рекомендации друга или знакомого, он все равно хочет сам убедиться в том, что может доверять сервису. Поэтому особенно важно продемонстрировать прозрачность всех процессов. С этим у СТО часто возникают сложности. Например, многие автосервисы из соображений безопасности не пускают автовладельцев в ремонтную зону, и это вызывает у клиента вопросы и опасения. Выход есть – можно установить в ремонтном цехе камеры, с помощью которых клиент сможет следить за ходом ремонта. Картинку с камер можно транслировать на сайте или в мобильном приложении СТО — например, так уже много лет делают в “Вилгуд”. Дополнительно можно вывести картинку с камер на экран мониторов в клиентской зоне.

Еще одна идея, которая поможет установлению более доверительных отношений с клиентом – демонстрация экспертности сотрудников. Вы можете записать несколько качественных видеороликов с вашими механиками, на которых они подробно покажут, как ремонтируют типичные или даже нестандартные поломки, а также поделятся секретами и лайфхаками по ремонту. Видео можно демонстрировать на том же экране в клиентской зоне. Очень часто телевизоры в СТО показывают рекламу, выпуски новостей или телепередачи, но через них можно транслировать информацию, которая будет реально влиять на уровень лояльности. Автовладельцы смогут сами увидеть, какие сотрудники ремонтируют их машину и можно ли им доверять.

Повышайте удобство пользования сервисом

Чтобы выделяться на фоне конкурентов и быть более привлекательными для клиентов, важно постоянно внедрять новые решения для повышения удобства заказчиков. Например, можно обратить внимание на процесс записи на ремонт. Несмотря на развитие технологий, сам процесс записи в большинстве СТО не отличается от того, что было 10 лет назад. Клиенту нужно самому определиться, где ближайший сервис, позвонить в колл-центр, поговорить с несколькими экспертами и уточнить стоимость (которую чаще всего нельзя зафиксировать сразу). Сложный процесс записи неудобен не только для клиента, но и для самого сервиса: сокращается объем заявок, которые можно обработать в единицу времени.

Но и эту проблему при желании можно решить. Например, можно внедрить на сайт или в приложение онлайн-калькулятор для расчета стоимости, как сделал автосервис “Ровелс” в Санкт-Петербурге.

Калькулятор повышает удобство записи, помогает продемонстрировать прозрачность и отработать возможные ценовые возражения. Кроме того, с помощью онлайн-калькулятора можно снять часть нагрузки с мастеров-консультантов, которые смогут уделять больше внимания целевым клиентам.

Второй способ – интегрироваться с агрегатором онлайн-записи или с  онлайн-платформой авторемонтных услуг. Например, на онлайн-платформе Kartz клиент сам подбирает ближайшую СТО и сразу же может зафиксировать стоимость ремонта. 

Дополнительное преимущество работы с такими сервисами — сокращение затрат на маркетинг: часть лидов в автосервис приходит от партнера. Сейчас к платформе Kartz подключено около 40 СТО в Москве и МО.

Таким образом, с увеличением затрат на запчасти и маркетинг автосервисы, которые хотят пережить кризис с минимальными потерями, могут сконцентрировать ресурсы на внедрении автоматизации, работе с лояльностью аудитории и клиентским сервисом.

Барно Турсунова,
сооснователь сети умных автосервисов “Вилгуд”