Abiznews Новости автомобильного бизнеса и авторемонта в России и Казахстане
Как собственникам СТО и дилерских центров действовать в кризис. Три совета от “Вилгуд”.
Кризис – это время, в которое собственникам нужно думать не только об операционной составляющей, но и о долгосрочной стратегии выхода из кризиса. В этом материале Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов “Вилгуд”, расскажет, как найти на это ресурсы, а также увеличить эффективность СТО и сократить затраты.
В авторемонтном сегменте наступил новый кризис, и все собственники независимых СТО и дилерских центров оказались в сложной ситуации. Как продолжать работу в новых условиях? Где брать запчасти? Что будет на рынке через несколько месяцев? Чтобы ответить на эти вопросы, руководителям нужно думать и действовать на несколько шагов вперед. О том, что можно сделать до того, как обстановка на рынке станет более понятной, я расскажу ниже.
Внедрите систему отчетности
В начале 2000-х в большинстве СТО бизнес-процессы были не отлажены: сотрудники не работали по четким стандартам и регламентам, а отчетность велась в лучшем случае в тетрадках, на бумажках или вообще устно. За 20 лет ситуация поменялась: многие автосервисы стандартизировали регламенты работ и внедрили CRM-системы. Тем не менее многие рядовые сотрудники все еще не соблюдают дедлайны и плохо погружены в бизнес-процессы компании. От этого страдает общая эффективность автосервиса, которая особенно критична во время кризиса.
В идеале каждый работник в автосервисе должен быть менеджером на своем участке работы. И механику, и мастеру-консультанту нужно понимать, какие задачи стоят у них в приоритете, а какие – менее срочные, и как то или иное действие скажется на эффективности всей СТО. Для этого можно внедрить практику регулярной отчетности. Например, это могут быть шаблоны, которые заполняют сотрудники каждый день и отправляют в рабочий чат в мессенджере. Отчеты помогают работникам систематизировать информацию в голове и одновременно оповещают о ходе всех процессов руководителя.
Для удобства собственника отчетность эффективно автоматизировать: так руководитель может управлять бизнесом удаленно. Некоторые CRM-системы (например, AmoCRM, YClients и др.) можно интегрировать с различными модулями и ПО, которые формируют автоматическую отчетность. У более комплексных IT-платформ для СТО есть встроенные функции для создания отчетов. Так, внутри Wilgood Soft внедрен инструмент “Рука на пульсе”, с помощью которого можно отслеживать показатели сервиса и сотрудников в режиме реального времени. Готовые отчеты по показателям всех работников собственник может отправлять на свой смартфон или компьютер.
Перераспределите управленческие функции
В кризис на собственника падает особенно высокая нагрузка. Чтобы успеть закрыть наиболее приоритетные задачи, часто нужно ослабить контроль над операционными процессами внутри автосервиса. Это можно сделать двумя способами. Первый – нанять помощника. В целом в авторемонтном сегменте наём руководителя на должность управляющего СТО – это обычная практика. Например, так сделал собственник автосервиса Александр Фролов, который рассказал об этом в своем кейсе.
Однако в кризис сложно увеличивать расходы на ФОТ, поэтому собственник может пойти другим путем – перераспределить некоторые функции между несколькими сотрудниками. При этом нужно учитывать, что в отличие от найма полноценного руководителя, в этом случае пул обязанностей, которые можно делегировать, будет ограничен.
Эффективное делегирование – это в том числе и набор правил, которые нужно прививать сотрудникам: например, формирование чувства ответственности за свои решения. Если собственник хочет ослабить свою вовлеченность в операционной деятельности, необходимо приучить работников к тому, что любую проблему сначала нужно попробовать решить самостоятельно или с помощью коллег.
Оптимизируйте запись на ремонт
В кризис самый большой запас прочности у компаний, у которых бОльшая часть аудитории – постоянные клиенты. В авторемонте лояльность автовладельцев во многом зависит от того, насколько хорошо выстроен клиентский сервис. Если клиент недоволен, он может больше не вернуться в сервис, оставить негативный отзыв или рассказать о своем неприятном опыте друзьям и знакомым.
Очень часто лояльность пользователей к сервису снижает сложный процесс записи на ремонт. В подавляющем большинстве случаев он не автоматизирован. Клиенту нужно определиться, где ближайший сервис, позвонить в колл-центр, поговорить с несколькими людьми, уточнить стоимость ремонта. Все это отнимает много времени, а если по приезду на СТО еще и цена за ремонт окажется выше, чем по телефону, в сервис клиент может больше не вернуться.
В этом случае можно частично автоматизировать процесс записи на ремонт. Это можно сделать двумя способами. Первый – внедрить онлайн-калькулятор для расчета стоимости на сайт СТО. Клиент сможет сам рассчитать точную стоимость ремонта и оставить заявку на сайте, а колл-центр быстрее ее обработает. Такой инструмент, к примеру, внедрил автосервис «Ровелс» в Санкт-Петербурге. Онлайн-калькуляторы также помогают уделять больше внимания целевым клиентам за счет разгрузки операторов: пользователи, которых не устраивает цена, отсеиваются еще до звонка в колл-центр.
Второй вариант – интегрироваться с агрегатором записи в сервис или стать партнером онлайн-платформы авторемонтных услуг. Например, на онлайн-платформе Kartz клиент через приложение самостоятельно подбирает ближайшую СТО и фиксирует стоимость ремонта еще до звонка в колл-центр. Партнерство с такими платформами также помогает сократить расходы на маркетинг: автосервисы получают дополнительный поток заявок без увеличения затрат на рекламу.
Антикризисный чек-лист от Барно Турсуновой
- Постарайтесь снизить свое личное участие в операционной деятельности. Сэкономленное время и силы лучше направить на проработку стратегии по выходу из кризиса.
- Чтобы сократить расходы, оптимизируйте бизнес-процессы. Если у вас еще нет четкой системы отчетности для сотрудников, самое время ее внедрить.
- Обратите внимание на клиентский сервис: в кризис самые устойчивые компании опираются на лояльную аудиторию.
- Подумайте, как можно оптимизировать затраты на маркетинг, например, с помощью партнерства с другими игроками.
