LADA поможет с ремонтом Renault

Renault: сервис будет!

Несмотря на уход Renault с российского рынка, надлежащее гарантийное и постгарантийное обслуживание автомобилей марки по-прежнему будет осуществляться в полном объеме. Им займутся структуры «АВТОВАЗа».

Беспрецедентные санкции оказали крайне негативное влияние на бизнес «АВТОВАЗа». Часть поставщиков отказалась от сотрудничества, были разрушены цепочки поставок, существовала определенная зависимость от иностранных IT-продуктов. К тому же дополнительные обязательства накладывало трехстороннее соглашение между Renault S.A.S., «Рено-Россия» (теперь МАЗ «Москвич») и «АВТОВАЗом», в соответствии с которым организация послепродажного обслуживания автомобилей Renault на территории РФ ложилась на «АВТОВАЗ».

Алексей Тихомиров, генеральный директор «ЛАДА Имидж»:
–В этой непростой ситуации нашей командой была оперативно разработана антикризисная программа, фокус которой направлен на шесть ключевых направлений. Нужно было заместить иностранные IT-решения, продолжая цифровизацию бизнес-процессов. Стабилизировать цепочки поставок (в том числе за счет альтернативных каналов), сделав максимальный акцент на доступности и скорости доставки. Расширить продуктовый портфель и упрочить кооперацию с отечественными поставщиками. А главное – создать обособленный контур, не зависящий от систем Renault, обеспечив добавление в инженерные системы технической информации об автомобилях иностранных брендов, разработав и развив интуитивно понятные каталоги. Плюс пришлось решить определенные задачи по маркетингу и клиентскому сервису, а так же гарантийной политике.

Такой серьезный объем работ вполне закономерен. Ведь даже несмотря на то, что бизнес-процессы двух брендов прежде были тесно переплетены друг с другом, обе компании все равно оставались независимы и потому многие аспекты в жизнедеятельности Renault были не совсем понятны и прозрачны для LADA. Соответственно тольяттинским специалистам надо было разобраться с продуктом, с поставщиками, после чего перенести часть IT-функций на свой периметр, найдя правильные модели взаимодействия с конечным потребителем и дилерами.

По прошествие трех месяцев с запуска антикризисной программы, система пришла к уверенному функционированию. Процессы и стандарты интегрированы. IT и инженерные системы – адаптированы. Очень важно, что при этом были сохранены критические компетенции персонала, и подавляющее большинство сотрудников Renault влилось в коллектив LADA. Причем это касается кадров и дилерских центров, сохраняющих ключевых высококвалифицированных сотрудников, и кадров всех структур бренда, часть которых устроена в «АВТОВАЗ» и «ЛАДА Имидж».

Отдельным пунктом обеспечена защита французского бренда в рамках договора и введен запрет на параллельный импорт продукции (запчасти, аксессуары и проч.) Renault. Ввозить в страну ее может только «АВТОВАЗ» через уполномоченную «ЛАДА Имидж».

Алексей Тихомиров:
–Мы не питаем иллюзий, еще немало сложных моментов, но на данный момент система работает нормально и прогнозируемо. А самое главное – эту систему можно будет имплементировать, если и другие бренды примут решение уйти

Полномочия дилерских сетей четко разграничены: на текущий момент только дилеры Renault осуществляют гарантийный ремонт и плановое техническое обслуживание автомобилей бренда, получая оригинальные запчасти. Дилеры LADA полностью исключены из этой цепочки взаимодействия. Оригинальные запчасти с французским логотипом они так же не получают.

Но о доступности оригинальных запчастей беспокоиться не стоит. Поставки 78% автокомпонентов восстановлены из-за границы, 17% – из России, и только с 5% существует временная неопределенность – ищутся доступные аналоги в альтернативных источниках.

Алексей Тихомиров:
–Наша твердая позиция – проблем с запчастями быть не должно. Поэтому поставки восстановлены практически в полном объеме. Это позволяет решать все возникающие вопросы с деталями в штатном режиме – автовладельцы могут смело ехать в привычные им дилерские центры.

Кстати, о привычных дилерских центрах. Сейчас из 155 дилеров Renault:

• 91 работает без изменений.
• 42 совмести свой бизнес с продажей б/ушек.
• 16 совместили/переоборудовали шоу-румы под другой бренд, но сохранили обслуживание автомобилей Renault.
• 3 законсервировали бизнес.
• 2 полностью остановили бизнес

Алексей Тихомиров:
–Наша задача обеспечить постоянное послепродажное обслуживание автомобилей Renault на всей территории РФ. Поэтому мы внимательно следим за ситуацией, и будем принимать меры, чтобы обеспечить качественное ППО на привычном автовладельцам уровне сервиса.

Для этого в дилерских центрах стараются сохранить команды, которые работали прежде, параллельно нами формируется команда региональных менеджеров по бренду Renault. Заработала клиентская линия, принимающая сообщения от клиентов. Академия «АВТОВАЗа» настраивает процессы обучения и развития компетенций сотрудников сети Renault.

Алексей не исключает, что могут быть приняты отдельные решения по авторизации дилеров Renault под бренд LADA, но для этого должна создаться особая ситуация. Речь идет либо о развитии дилерской сети и покрытии новых рынков, либо о замещении закрывшегося дилера, либо о совмещении бизнеса по двум брендам в рамках одного партнера.

Вот такая картина сложилась на текущий момент. Проблема, по сути, исчерпана. Гарантийное обслуживание восстановлено, техподдержка работает, а значит, клиенты уже могут обслуживаться и по гарантии и без в любом уполномоченном дилерском центре Renault.