Опыт выживания независимых автосервисов

Независимые автосервисы собрались на онлайн-конференцию, чтобы обсудить, кто как выживает в условиях кризиса, связанного с пандемией коронавируса

17 апреля 2020 года состоялась встреча в режиме онлайн, в которой приняли участие предприниматели, практики независимого автосервиса Российской Федерации. Организаторы – инициативная группа собственников и управленцев, нацеленная на объединение рынка, отстаивание интересов отрасли на всех уровнях и защиту 2 млн. занятых в ней человек. Решение о встрече было принято очень оперативно, от анонса до эфира прошло  всего 3 дня, многие узнали и зарегистрировались в течение последних суток перед эфиром. Динамика и массовость регистрации еще до конференции показала: отрасль отчаянно нуждается в площадке для общения. Зарегистрировалось 1786 участников, присутствовали онлайн — 991 человек.

Главные вопросы:

• старт создания объединения НСТО «Союз автосервисов»
• запуск программы поддержки медиков «Мы говорим вам спасибо!»
• подготовка следующей конференции

Тема онлайн-встречи была обозначена так: «Проблемы отрасли в связи с сегодняшней ситуацией в стране и в мире». Формат – открытое, дружеское общение коллег. Задача:

— поделиться мыслями, сверить результаты последних дней и недель;

— обсудить способы сохранения коллектива, рынка, клиентов и самой компании;

— сверить данные по взаимодействию с местными органами власти и понять, какой помощи от них ждет отрасль.

Организаторы старались подобрать материал так, чтобы максимально полно рассказать участникам о мерах безопасности, организационных мероприятиях, технических решениях и рыночных технологиях, которые используют ведущие игроки автосервисного рынка сейчас, когда в в стране действует «режим повышенной готовности».

Было заявлено 10 спикеров онлайн-встречи — руководители крупных сетей, лидеры мнений, эксперты отрасли.

Спикерам предстояло ответить на вопросы:

— Как изменилась система мотивация персонала?

— Какие методы и каналы рекламы применяются / не применяются и почему?

— Какие документы выпущены?

— Как он поддерживает моральный дух персонала?

Тональность конференции.

Общий настрой аудитории – тревога, внутренняя мобилизация, поиск решений. В стране практически объявлен карантин, правила игры стремительно меняются, неразбериха растет, угроза больших штрафов велика. Важно сверить действия и представления с мнением тех, на чей опыт можно положиться. Роль экспертов отрасли на конференции взяли на себя крупные техцентры и сетевые компании. В их штате есть юристы, маркетологи и целые службы, быстро реализующие актикризисные меры. Они видят результат своих действий и могут его оценить. Они выразили готовность «оцифровать» результаты предпринимаемых антикризисных мер и предъявить свои оценки.

Опытом работы в новой ситуации поделились :

— Илья Николин, региональная сеть Reaktor, г. Омск;

— Барно Турсунова, федеральная сеть «ВИЛГУД» с главным офисом в Москве;

— Данил Соловьёв,  федеральная сеть FIT SERVICE с главным офисом в Новосибирске;

— Михаил Петров, федеральная сеть EUROAUTO с главным офисом в Санкт-Петербурге;

— Александр Кучеров, региональная сеть EUROREPAR с главным офисом в Москве;

— Дмитрий Роткин, федеральная сеть «Белый сервис» с главным офисом в Москве.

Рассказали о своем опыте четыре собственника сетевых и несетевых СТО:

— Александр Пахомов, «Дилижанс», Санкт-Петербург;

— Александр Федоров, Autodiamond,  Волгоград;

— Артем Бовт,  FIT SERVICE, Псков;

— Юрий Макуев, «ВИЛГУД», Московская область.

Докладчики не только делились решениями, но и выложили в свободный доступ образцы документов, буклетов, видеоматериалов.

На конференции было объявлено о создании рабочей группы для формирования нового профессионального объединения с рабочим названием «Союз автосервисов»

Рабочую группу представили организаторы мероприятия. Участники группы — руководители 19 предприятий, докладчики конференции и иные успешные предприниматели. Организационная активность началась задолго до объявления особого режима в стране. Потребность в профессиональном объединении высказывалась участниками рынка на разных мероприятиях в течение последних нескольких лет. Нарастание количества общих проблем только сплотило участников «Союза», мотивировало ускорить практическую работу и действовать, не дожидаясь решения всех организационных вопросов.

Цели «Союза»:

• защита интересов и инвестиций членов Союза и всей отрасли
• преобразование отрасли, вывод на уровень лучших мировых образцов

Александр Пахомов, СТО «Дилижанс», представил информацию о создании «Союза» в ходе открытии конференции, далее Данил Соловьев в своем выступлении рассказал об инициативе «Союза» под названием «Мы говорим вам спасибо!».

«Мы говорим вам спасибо!» — акция независимых СТО для медицинских работников, рискующих собой и находящихся на переднем крае борьбы с эпидемией. Компании – участники предоставляют медицинским работникам скидку в 15% на весь период режима «повышенной готовности» и могут дополнить акцию подарками врачам. Список участников акции вскоре будет опубликован.

Конференция прошла в хорошем темпе, было много живого общения, интерес слушателей не ослабевал до последней минуты.

«Многие хотели выразить благодарность врачам, сделать что-то полезное для них в трудное время. Мы знаем, что кто-то в отрасли уже проявил инициативу . Но, конечно, общая программа сработает гораздо лучше» — комментарий Александра Пахомова

«Наконец-то объединяться стали… реальная представленность будет сильно больше 1000.  Так что круто, что объединяться начали» — комментарий в Facebook Олега Мосеева, президента РОАД

«Лед тронулся, господа, это мероприятие является знаковым хотя бы только потому, что мы воочию увидели возможность объединения отрасли для преодоления общих трудностей.» — прокомментировал в чате Олег Ванюков, собственник СТО под брендом «Икар» в Санкт-Петербурге.

Лидеры отрасли делятся опытом: тезисы докладов участников конференции

Данил Соловьев, сеть автосервисов FIT SERVICE

230 автосервисов в 110 городах РФ

Как переживают кризис

— по сети сейчас спад 28% к прошлому году. Сейчас стало намного лучше по сравнению с началом апреля, когда большая часть сети была закрыта из-за постановлений властей в регионах. Режим самоизоляции привёл к тому, что клиенты перестали куда-либо ездить и у них нет потребности в ремонте авто

— Главная цель в это время — это сохранение рабочих мест и квалифицированных кадров. Далее будет подъем и надо будет с кем-то наверстывать потерянное

— Будет передел рынка труда, он уже начался. Квалифицированные кадры, которых бросил работодатель, отправив в неоплачиваемый отпуск, сократил или посадил на «официалку», поняли, что надо искать стабильные, надежные компании.

-Система мотивации должна учитывать взлёты и падения компании. У нас есть минимально гарантированная оплата труда. И персонал знает, что бы ни случилось, у него будет гарантированный доход близкий к среднему по рынку. Обещали платить, если будет плохо – слово свое держим!

— Штат СТО в начале апреля, в момент закрытия станций, не сокращали. Часть людей отправили домой повышать квалификацию онлайн в нашем учебном центре. Сейчас уже все вышли на стандартные графики работы

— Вопреки расхожему мнению, цены не снижаем, а даже наоборот в начале марта подняли практически во всех городах. Цены на запчасти растут автоматически из-за курсов валют, цены на услуги подняли

Цена — не самый важный критерий выбора. Клиент чаще выбирает в пользу безопасности и качественных работ!

Изменения в рекламе:

— Мы много лет вкладывали в имиджевую рекламу. Сейчас эти вложения нам приносят плоды. Несмотря на сокращение рекламного бюджета, приток новых клиентов сохраняется

— Снизили затраты на контекстную рекламу (особенно в Яндексе), как одну и самых неэффективных. Оставили только Google

— В несколько раз усилили таргетированную рекламу в социальных сетях

Основной акцент направили на работу с существующей клиентской базой:

— Рассылки через чат-боты,

— Пуши пользователям нашего мобильного приложения

— Активно используем коммуникации с подписчиками наших аккаунтов в соц.сетях

— Обзвоны живыми операторами, после неудачных экспериментов с автоматизированными

— Ну и конечно обзваниваем специалистами контакт-центра наших клиентов тех, кто давно не был, тех, у кого есть невыполненные рекомендации по ремонту, тех у кого по пробегу подходит срок ТО. Каждой категории клиентов предлагаем спец. условия на этот период

— Ранее обзвоны давали конверсию в запись на СТО 14-15%, сейчас 8%. Поэтому теперь обзваниваем в 2 раза больше – 3500-4000 клиентов в день

— Сейчас у нас идет акция VESNA, при покупке любых технических жидкостей, их замена бесплатна в любом из 230 сервисов сети. Это одна из самых эффективных акций за последние годы. С 1 марта акцией воспользовались более 15 000 клиентов, выручка превысила 130 миллионов рублей

— Также проводим акции совместно с мировыми производителями автокомпонентов: Denso, KYB, febi. Именно такие коллаборации сейчас крайне важны и помогают в это трудное время

— Акция для врачей и мед. работников — бесплатный шиномонтаж. Не ради денег, а в качестве благодарности тем, кто рискую своим здоровьям, спасает жизни людей.

Как поддерживать моральный дух персонала:

— Руководителям не самоизолироваться от персонала! Рассказывать какие планы, какие действия предпринимаются и какой следующий шаг. Рассказывать свой план А, В и С, чтобы сотрудники понимали, что им делать и чего ждать дальше

— Регулярно проводим конкурсы от HR для поднятия духа. Даже фитнес-тренера по утрам наняли для тех, кто на удаленке

— Расширили тренинги, в том числе для личностного роста: планирование, переговоры, целеполагание

— Регулярно проводим опросы и исследования удовлетворенности персонала

— Телефон доверия. Он у нас был и раньше, но сейчас звонков стало сильно больше

Важно помнить, что, отрезая что-либо сегодня из-за кризиса, нужно думать, как это быстро

пришить, когда он кончится!

Михаил Петров, сеть ЕвроАвто

28 станций техобслуживания, 38 магазинов

— Система мотивации не изменилась никак, а размер, скорее всего, изменится, поскольку мы все зависим от выручки.

— Снизился прирост новых клиентов на 50%.

С арендодателями ведем работу о снижении ставок. Это непросто, но результат уже есть.

— Основная задача — сохранить персонал, потому как, если это не сделать, то будет впоследствии сложно. Любой кризис — новые возможности. Мы запустили с удвоенной силой Академию ЕвроАвто: коммуникационные упражнения, курсы повышения квалификации, клиентоориентированность.

— Методы рекламы. Нет однозначных трендов, реклама и ее эффективность сильно изменились. Платную рекламу сократили в ноль. Работают сайт, соцсети. Подразделение маркетинга сильно расширилось в марте. У нас сильный упор на формирование видеоконтента. В результате некоторые ролики имеют охват более 500 тыс. чел, превышая численность групп в 5 и более раз.

Какие документы выпустили?

Нормативные документы, которые рекомендуют Группы

1 — постановлениями правительств — численности сотрудников, введение стандарта безопасности, справки работодателя на передвижение , которые изменили на эл пропуска.

2 — соблюдение эпидемиологических мер. Все сотрудники в масках, клиенты отделены от сотрудников пластиковыми щитами. Помещения автосервиса размечены для приема клиентов с дистанцией 1,5 м, все поверхности дезинфицируются. Максимизируется дистанционное и бесконтактное обслуживание.

3 — соглашения с сотрудниками на добровольный выход на работу.

Не все сотрудники захотели выходить, многие соблюдают режим самоизоляции.

 

Образцы документов, которые сделаны нами и могут быть предоставлены всем желающим:

• Приказ о режиме работы предприятия в Санкт-Петербурге с 4 апреля по 30 апреля 2020 года.
• Постановление Правительства СПб № 121
• Добровольное соглашение сотрудника на осуществление трудовой деятельности
• Справка с места работы для передвижения к месту работы
• Договор об оказании транспортных услуг для доставки товаров
• ПРИКАЗ об определении численности работников в целях обеспечения функционирования
• Стандарт безопасности_деятельности_ИП_
• Алгоритм работы в магазинах
• Листовки на вход магазина
• Методические указания Минздрава по профилактике COVID-19
• Правила личной гигиены

Как поддерживаем моральный дух:

— Постоянно ведем онлайн-обучения сотрудников всех подразделений,

— проводим повышение квалификации

— обрабатываем машины клиентов, сотрудников. Запаслись всем необходимым оборудованием и материалами с резервом. Все, чтобы успокоить клиентов и сотрудников.

— каждый руководитель ежедневно работает со своими сотрудниками очно и онлайн,

— информируем о текущем состоянии дел, о том, как наша отрасль работает, что мы предпринимаем и как наша работа нужна людям.

БарноТурсунова, «ВилГуд»

Как мы переживаем кризис

— Отключили рекламу с мнусовым ROMI

— Работа с постоянной клиентской базой — по телефону

— Продажа депозитов на работы для самых крупных и лояльных клиентов СТО — корпоративных клиентов — личные продажи по телефону, за покупку депозита — скидка на услуги.

— передаем недозагруженных работников своих СТО другим СТО

— Попросили арендодателей о скидке

— Подготовили и разослали шаблон по стандартам бесконтактной работе с клиентами в ремзоне,

— Ведем политику открытости и честности с персоналом. Снижение дохода соответствует выручке. Мы работаем в устойчивом виде бизнеса. СТО одни из первых выйдут из кризиса.

Юрий Макуев, ВилГуд

Прожил уже 5-ий кризис, уверен, что в этом кризисе выживут крупные игроки за счет своей развитой внутренней инфрастукрутры и микро-бизнесы за счет ручного быстрого управления

Про рекламу:

— Оффлайн никогда не использовали

— Всегда использовали сарафанное радио, реферальные ссылки

— Онлайн очень выборочно

— Готовимся к худшему.

— Офисы перевели на удаленку.

— В Москве сервисы закрыты.

— Выдали сотрудникам продовольственные корзины — мясо, колбасы, вкусняшки и кружки с веселыми надписями — для настроения.

— Берем анонимную обратную связь от сотрудников. Уровень вовлеченности сотрудников повысился с 35% до 58%.

 

Илья Николин, сеть СТО «Реактор»

Удалось снизить расходы на аренду

Смогли уменьшить банковские платежи.

 

Сформировали инструкции по безопасной работе.

Обеспечили выполнение написанных инструкций в работе для безопасности сотрудника и клиента

Ввели набор санитарно-гигиенических мер.

 

Главное внимание на конверсии, работе с клиентами.

— Клиенты реагируют на репутацию в сети.

— Клиенты едут с Яндекс Карт по отзывам.

все руководители вышли на работу, а для поддержания морального духа сотрудников организованы собрания коллектива.

 

Дмитрий Роткин, «Белый сервис»

Как переживаем кризис

— Ничего в системе мотивации не меняли — фикс МРОТ+переменные от kpi — такая система сама себя регулирует, персонал на это согласен

— Сейчас в апреле по выручке получается январь

— Задача сохранять квалифицированный персонал

 

По рекламе

— Фокус на собственной клиентской базе

— Обзвон, пуши, смс

— Рекламу с целью нового клиентского трафика отключила — средний чек по новым клиентам всегда ниже, чем по лояльным клиента, затраты на рекламу сейчас некстати

— Федеральные рекламные компании сократили в начале месяца

— Актуальная акция — беспроцентная рассрочка на ремонт

— Участвуем в тендерах, переговоры с поставщиками товаров и услуг по рассрочкам и гибкости платежей

К августу ждем восстановления отрасли, ждем приток гарантийного парка

 

Александр Кучеров, EUROREPAR

Входим в концерн PSА, 110 сервисов из сети дали ответ по опросу «как переживаем кризис»

— Используем глобальный опыт — Франции (про бесконтактную приемку), Китая (про работу во время пандемии)

— Совместили функций мастера приемщика и администратора

 

Привлечение, реклама:

— Сервис специализированные, 69% это постоянные клиенты

— Новых привлекать не будем

— Обзвоны клиентов из своей базы, смс рассылки. Клиенты позитивно реагируют по телефону на предложение приехать

— Новая услуга — «Механик на дому» – сотрудники выезжают на дачу, внутри города — тестируют эту модель

— Бесплатная обработка салона

— Бесконтактная приемка

 

Что еще:

-Сокращения окладов нет, часть дохода от выработки снизилась

— Выручка упала на 30%, по корпоративным паркам на 10%-15%

 

 

Александр Пахомов, «Дилижанс»

— 25 лет на рынке СТО

— Автомобиль у потребителей стоит на 2-ом месте после продуктов питания. Ждем быстрое восстановление отрасли СТО

— Специфические клиенты — сотрудники специальных и экстренных служб — главный актив компании

— 5-го апреля выдали сотрудникам ЗП за март в полном объеме, аванс тоже будет в полном объеме

— Мотивация остается прежней  оклад + премия

— Все помещения проходят процедуру кварцевания.

— Все машины заезжают через мойку с дезинфекцией и обратно выдаются через озонатор для дезинфекции после ремонта, маски, растворы, зоны дистанции.

 

Быстро добавили бесконтактную оплату с сайта с кнопки с помощью банка Tinkoff

 

Про цены:

— Демпфируем ценовые колебания запчастей за счет хорошего складского запаса.

— Цены на работы не поднимали.

 

Александр Федоров, Автодаймонд

— Проводим озонацию помещений, применяем антисептики

— Протестировали новый для себя обзвон клиентов: 30% клиентов приезжают после обзвона

— Поддерживаем страницу в Инсте, дает результат

— Больше сейчас никакой рекламы нет

 

Про сотрудников:

— Исключили посредничество руководителей – общаемся с каждый сотрудником лично, к примеру, отправляем смс с разъяснениями и словами поддержки тем, у кого кнопочные телефоны