С официальным визитом

Традиционное гостеприимство не касается визитов представителей компаний-производителей запасных частей на станции технического обслуживания

Им рады, но чаще их прибытие с официальным визитом воспринимается как контроль, а не как помощь.

Опрос независимых СТО, который «Новости автобизнеса», «Правильный автобизнес» и аналитическое агентство Gruzdev Analyze провели осенью 2019 года, дал очень интересные результаты. Мы выяснили, какие марки автокомпонентов чаще всего используют в сервисах, каких производителей и за что особо ценят НСТО, чего они хотят от поставщиков и чем довольны. Подробнее об итогах опроса — в нашей публикации.

Одной из самых важных в ходе опроса стала большая группа вопросов о причинах выбора той или иной марки запчастей. Длинный список причин все респонденты оценивали по двум параметрам – насколько станции считают это важным и насколько они этим удовлетворены. Анализ ответов на эти вопросы дает очень интересный и важный для бизнеса результат: как выясняется, далеко не все, что производители запчастей предлагают станциям, им на самом деле важно – а то, что важно, не всегда удовлетворяет.

Рассмотрим это на примере визитов региональных менеджеров. С одной стороны, вроде бы всем понятно, что без региональных представителей производителю запчастей конечно же сложно работать в такой необъятной стране, как Россия. С другой стороны было очень интересно узнать, что думают о таких визитах сами НСТО. Поэтому о важности и удовлетворенности такими посещениями мы также спросили руководителей НСТО. И здесь получились очень интересные результаты. По критерию важности, конечно, этот показатель оказался внизу списка причин выбора, и это очень логично и понятно — такие причины выбора, как доступность, качество запчастей, покрытие парка и маржинальность, конечно же, важнее, чем визиты региональных представителей. Средняя оценка важности этого показателя — 1,4 из 4 возможных, где 1 – совсем не важно, 2 скорее не важно, 3 скорее важно и 4 очень важно.

По шкале же удовлетворенности именно этот пункт оказался в числе «лидеров антирейтинга»: не удовлетворены такими визитами практически все участники опроса – 78% опрошенных отметили 1 и 2, то есть совсем не удовлетворен или скорее не удовлетворен. Причем во всех категориях – и крупные станции, и сетевые, и мини-СТО.

Комментирует Александр Груздев:

Давайте посмотрим более подробно, насколько эти визиты важны для СТО – и результат оказывается интереснее: важность возрастает в случае с теми компаниями и брендами, которые такие визиты активно практикуют. Если средняя оценка важности – 1,4, то для брендов с большим количеством региональных представителей этот показатель подскакивает до 2,1 и про такие бренды уже только 7% отвечают «1 – совсем не важно», против 45% в среднем. Да, такие высокие оценки скорее исключение из общего правила, но здесь видна четкая закономерность – те, кто приезжает часто, в курсе проблем конкретных СТО и может оказать действительное влияние на выбор марки, те же, кто приезжает в гости редко, оказывают на СТО столь же малое влияние. Руководители независимых СТО в большинстве случаев считают, что такой приезд — это не помощь, а скорее желание проконтролировать или допродать что-то, а в лучшем случае, если региональный менеджер хороший собеседник, то это приятная кампания на чашку чая

Главный вывод, который можно сделать из результатов опроса по этому параметру – руководителям компаний-производителей запчастей стоит задуматься о том, что они хотят получить в результате и что готовы предложить НСТО. Руководителям независимых СТО, в свою очередь, не стоит воспринимать посещения уважаемых гостей как ревизию, наоборот – им стоит по максимуму использовать гостей, задавать им вопросы, просить – а то и требовать, — того, в чем станция нуждается, от технической документации до тренингов и рекламных материалов. Соответственно, чем более полезными для СТО станут визиты региональных представителей, тем важнее они будут восприниматься – и уровень удовлетворенности будет уверенно расти, и только тогда начнет расти влияние региональных представителей на причины выбора, пусть и не в прямую, а только опосредованно – потому что именно такие региональные представители смогут стать и точкой контакта, и каналом предоставления информации, полезных материалов, помощи в работе.