Чистота в автосервисе

Битва за чистоту авторемонта

Насколько важна клиентам автосервисных предприятий чистота на СТО? Предлагаем познакомиться с результатами одного довольно интересного исследования наших зарубежных коллег.

В автосервисе должно быть чисто. Эта непреходящая истина хорошо знакома каждому из нас. Культура производства, техника безопасности, охрана труда… – очень, очень важные аспекты, определяющие жизнедеятельность предприятия технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств. Но насколько чистота на СТО важна клиентам? Способствует ли она клиентопривлечению? Сильно ли отпугивает автовладельцев грязные, захламленные помещения автомастерской? Все эти вопросы отнюдь непраздные. В контексте сферы услуг имидж поставщика услуг играет колоссальную роль. А на формирование имиджа самое непосредственное влияния оказывает огромное количество факторов и, скажем так, визуальная привлекательность с точки зрения опрятности, чистоплотности в том числе.
К сожалению, в России подробных исследований на данную тему не проводилось. Но аналитики компании Berner – одной из крупнейших европейских торгово-промышленных групп в нашей отрасли – в ходе специально организованного опроса выяснили: если авторемонтники будут недостаточно серьезно относиться к чистоте, им придется смириться с падением продаж. Потому что, как показали его результаты, чистота на СТО при выборе точки обслуживания для автовладельцев играет чрезвычайно важную роль.

Для подавляющего большинства клиентов при выборе автосервиса решающее значение имеет общее впечатление. Оно определяется не только «жесткими» факторами, среди которых рекомендации, собственный опыт, доступность, ценовая политика и т. д. Но и, так называемыми, «мягкими». К их числу относятся порядок и чистота в помещениях СТО.
Как гласит отлично всем известная истина – у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление: восемь из десяти европейских автовладельцев (82%) обращают внимание на чистоту при выборе автомастерской.

А самое важное: для чуть более половины опрошенных чистота так же важна, как и соотношение «цена – качество». Это неудивительно, поскольку почти две трети респондентов (62%) видят в ней характерный показатель/признак отношения ремонтников к своим обязанностям и качества выполнения работ. Поэтому более 40% клиентов СТО не задумываясь поменяют поставщика сервисных услуг, если автомастерская перестанет соответствовать их требованиям к чистоте. И почти каждый десятый автовладелец (9%) уже так сделал.

Почти 55% придают большое значение соблюдению чистоты и порядка на всей территории и во всех помещениях автосервиса. Для 36% особенно важна чистота в зоне приемки и продаж, для 8% – в цехах и рабочей зоне предприятия.
Примечательно то, что согласно результатам исследования, мужчины гораздо более дотошны и менее склонны к компромиссам, чем женщины, когда дело доходит до чистоты и порядка.